统计显示，2021年上海体育健身行业预付费消费投诉总数仍处于较高水平，但增速有所放缓。其中，“12345”市民服务热线2020年共受理投诉16049件，同比下降10.98%；全市各级消保委共受理投诉8436件，同比增长48.3%。投诉主要集中在“正常经营时无法退卡或可以退卡但手续费高”和“经营者关店后无法兑换卡或退卡”等。

图注：投诉“正常运营无法退卡或退卡费用高且无法达成协议”的十大品牌

数据显示，由于疫情常态化，一些依靠现金流支撑的传统健身企业已经无法生存。全市有437个运动健身品牌涉及消费者投诉“经营者关店后无法兑现或退卡”。尤其是经营多年的金鸡鸟、气健身等中型传统健身连锁品牌，经历了一段难以维持工资、拖欠租金的时期，爆发了一波倒闭潮，引发了大量的关注。消费纠纷、劳动仲裁案件。

值得注意的是，尽管受到疫情的严重影响，但我市体育健身产业正在努力探索借危机的机遇，在形势变化中开辟新前景。一方面，行业主管部门会同多部门加大市场监管力度，提高行业服务水平，强化理性消费引导。特别是健身行业示范会员服务合同文本的推广和使用，有效减少了一批健身卡消费投诉；另一方面，在行业协会的领导和支持下，一些龙头企业积极转型，不再销售长卡，依靠专业的服务和良好的信誉来吸引和留住消费者。他们的业绩稳步提升，也赢得了消费者和市场的认可。 。

推广使用合同文本样本

2021年，全市15个健身品牌、652家门店使用《上海市健身行业会员服务合同范本》（2021年版）》（以下简称《合同范本》），共签订合同范本482903份。根据合同中的“7天冷静期”条款，妥善解决了6863名消费者的退款要求，有效防止了消费者或销售人员冲动造成的问题。因未履行承诺而产生的投诉和纠纷。某龙头公司反映，公司承诺使用合同范本文本后，通过运营模式调整，积极处理“七日冷静期退款”投诉。虽然其营业额较去年大幅回升，但退款总额仍维持在去年同期水平。顾客对冲动购买的抱怨逐渐减少。

图注：全年使用会员示范合约的品牌统计

为加强合同示范文本推广，市消保委2021年将继续开展消费者调查。检查发现：承诺使用合同示范文本的个体健身企业对部分条款存在误解，“老会员”无法更新他们的卡”。 “签订示范合同”、“新店预售会员卡不适用示范合同并收取高额退款手续费”等新情况集中出现了一批消费纠纷。

对此，市体育局、市消保委及时召开体育健身行业情况通报会，督促相关企业及时整改，按照承诺与开业门店全体会员签订示范合同文本，进一步落实规范服务环节，加强门店管理培训。市健身健美协会会同与会的17家健身企业，认真回应了消费者调查反映的投诉和问题。各项整改和改进均已落实，促进行业标准统一。

转型探索新商业模式

数据显示，对于一些品牌健身房、工作室来说，如中天健身工作（269家门店）、明星健身（18家门店），其95%以上的门店全年无消费者投诉。他们转型的共性就是以客户为中心，提升专业能力和服务水平，增加消费者粘性。同时，他们通过销售短期卡、控制运营成本、规范员工销售行为等措施，降低用户消费门槛，降低运营风险。

在使用示范合同的基础上，中天健身提出顾客在购买课程前应先体验课程，并做出“7天无理由退款”承诺，即“消费者上课6天后不满意”还可以获得全额退款。”明星健身将所有卡种的价格都挂在墙上，保证价格公开透明，不采用推销手段强行下单，在加入会员前如实告知消费者合同细节、会员权利和义务并要求会员签名确认，在处理投诉时，两家公司强调“屏蔽比放过更糟糕”，愿意尽快妥善处理，避免投诉进一步升级。

典型案例分析

体育健身行业因其“对食品负责”、“重销售轻服务”的商业模式，长期存在预付费消费纠纷。一些行业内常见的不良经营行为已涉嫌侵害消费者权益。

（一）预付费私教已达成退款协议但长期未履行合同的。

体育健身行业的私教服务比会员卡的人工成本更高。一个私人培训班一般要几百元。许多学生一次购买数十或数百门课程。健身教练的流动性很大。由于疫情原因，店内健身房较多，因此消费者对私人教练的投诉80%以上都是退款。然而，即使消费者愿意支付违约金并与店家达成退款协议，仍然有企业无故拒绝退款或延长退款周期。据统计，体育健身行业私人教练的平均退款期限超过半年。关于逃避退款或退款时间过长的投诉约占私人教练投诉总数的52%。退款周期过长往往会导致消费者反复投诉。 。

图片说明：全年私人教练投诉超过 15 起的商店和品牌

案件

消费者王女士投诉称，她花了2万元在某品牌健身房店购买了40个私教课程。有效期为2020年9月至2021年10月，可自主订课。 2021年4月，因健身教练辞职，其他教练上课时总是卖课程，他向店家提出退款，并要求退还剩余班费10400元。该店负责人表示，“退课退款需要扣除原价，并额外收取20%的手续费。”还有一个申请过程。审批流程复杂，能否退款也不得而知。”王女士同意收取手续费，并与区消保委进行调解，等了半年，仍没有收到。退款。

（二）利用虚构的免费升级等事实诱导老会员续签长期合同。

一些健身房超售长期卡，透支大量现金。 “天天吃、天天吃”的商业模式很难回归。为了达到业绩，会员卡顾问不惜捏造事实，欺骗老会员到店续签长期合同。比如，他们通知会员可以免费升级会员卡，但到了店里却发现还要支付升级费；他们通知会员，他们被一名辞职的销售人员挪用公款。对于会员卡来说，卡的部分权益已经过期，必须另外购买一张卡一起转让等等，其实只是一种营销套路。会员一旦签订合同并付款，后续维权就困难了。

案件

赵女士已经办理了六年的健身卡。销售人员联系他，说有折扣，可以免费升级健身卡。赵先生到店了解情况，发现促销活动是用信用卡提前购买未来10年的健身服务，涉及金额2万多元。他被告知，今后每年可以分批退款，10年内总共可以退款23888元。申请了这个折扣后，赵某联系了健身品牌总部。经多方确认，该品牌并无此类活动。得知自己被骗后，赵某申请退款。

报告背景

《上海市体育健身行业投诉分析报告（2021年）》是在行业主管部门的支持下，在上海市消费者权益保护委员会、上海市单用途卡协会、上海市健身健美协会的持续配合下编写而成。依托投诉大数据分析整理、典型案例深度分析、重点企业舆情监测，向社会公布全市体育健身行业整体投诉状况和集中消费纠纷情况。旨在通过信用治理，督促健身企业提高服务质量，增强诚信意识；通过风险提示，引导消费者理性看待预付费消费、掌握维权方法；帮助体育行政部门聚焦行业监管主要矛盾，提高管理决策效率。逐步规范健身行业经营秩序。