年度的

“315”国际消费者权益日来了！

家装公司没有按照效果图装修

网购被宣传误导

线下购买退款难

健身房退款引发争议

……

您遇到过这些问题吗？

今晨

2020年南京十大消费维权案件出炉

涉及装修合同、健身私人教练、

汽车保养、服装品质、订餐等

2020年南京市十大消费者维权案件

01

装修公司未履行合同，协调诉讼调解帮助维权。

2020年7月9日，消费者余先生与南京豪爵装饰工程有限公司签订家居装修合同，商家全包提供房屋装修服务。在履行合同过程中，余先生发现衣柜、空调回风口、吊顶等并非按照效果图施工，且衣柜尺寸、款式与效果图相差很大。余先生与商家沟通，根据效果图要求整改，但商家要求额外收取整改费用。双方未能达成协议。 2020年9月10日，于先生向南京市鼓楼区人民法院提交诉状，请求法院判令商家按照效果图进行整改，并支付逾期施工违约金。南京市鼓楼区人民法院经审查，认为本案可以调解，并征得当事人同意，委托鼓楼区消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）作为特邀调解员。调解组织进行调解。

鼓楼区消保委接到案件后，联系纠纷双方了解情况，并同意于10月12日组织调解。由于家居装修投诉专业性较强，鼓楼区消保委和市消协家居装修委员会联合开展了本次专项调解工作。现场调解过程中，双方当事人存在较大分歧。余先生认为，商家未按照效果图进行施工，属于欺诈消费者行为。商家认为效果图不能作为施工依据，而且材料清单上也明确注明了成品衣柜的尺寸。经与鼓楼区消保委、市消费者协会家居装饰委员会专家沟通后，一致认为，商家提供的效果图是双方协议的一部分，附件中的施工方案合同与效果图一致。商家如需更改原设计，应征得余先生同意，否则应按照余先生的要求进行整改或给予同等赔偿。经过两个多小时的调解，双方最终达成一致，并签署了调解协议。

【案例分析】《江苏省消费者权益保护条例》第八条规定，“经营者与消费者有协议的，应当按照协议履行义务，但双方的协议不得违反法律、法规的规定” ”。

第三十九条规定：“从事住宅装饰装修的经营者应当与消费者签订书面合同，约定工程项目、施工方案、标准、工期、质量、价格、室内环境检测指标、保修内容以及保修期、质量要求。以及质量验收办法、施工安全责任、违约责任等；经营者提供装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、价格、环保安全指标、等级等。这些材料应得到消费者的接受和认可。”

本案中，家装公司利用效果图吸引消费者签订家装合同，合同附件中的施工方案也与效果图相符。家装公司应当按照效果图和施工方案进行施工，提供的材料也应当得到消费者的认可，否则造成的财产损失由家装公司承担。

02

活动规则已更改，请协助维护您的权益

市民翟先生在网上看到某购物平台的“双十二”优惠活动广告，称消费金额达到3000元即可参加规定期限内的茅台抢购活动。于是，翟先生在活动第一天就购买了价值约4000元的黄金首饰。 2021年1月2日，当翟先生来到茅台抢购页面时，突然发现无法下单。联系客服后，他被告知“购买黄金不属于参加活动范围”。翟先生向平台投诉称，他12月购买黄金首饰时并无此条款，不认可平台擅自更改活动规则。与平台多次沟通未果后，翟先生向建邺区消协寻求帮助。

接到投诉后，建邺区消协工作人员立即展开调查。经核实，该购物平台确实在2020年12月推出了抢购活动，但活动规则于2021年1月1日修改，购买黄金不再属于参与活动范围。消费者表示，他们下单只是为了参加3000元买茅台酒的活动。如果他们知道自己不能参加这个活动，他们就根本不会花钱。经过多方调查，消协工作人员告知商家，网络购物平台经营者修改交易规则时，应当在网站显着位置进行公开声明，公示期不得少于7天。这种一夜之间更改的活动规则，不仅损害了消费者的利益，也损害了平台的信誉。经消协工作人员调解，网购平台向翟先生道歉，并表示翟先生可以继续参与抢购。平台还将立即在购买页面添加规则变更通知。翟先生对此表示满意，并致电建邺区消费者协会表示感谢。

【案例分析】《消费者法》第十六条规定：“经营者与消费者有协议的，应当按照协议履行义务。” 《电子商务法》第三十四条规定：“电子商务平台经营者修改平台服务协议、交易规则的，应当在其首页显着位置公开征求意见，并采取合理措施，保证相关当事人能够及时充分表达意见。 “这些条款的目的是进一步保护在线购买者和卖家。”知情权，规范电子商务交易秩序，减少因交易规则不明确而引发的纠纷。本案中，平台对相关法律法规缺乏了解，侵害了消费者权益。作为网络购物平台的经营者，应加强对相关法律法规的学习，减少不必要的法律纠纷，共同构建公平和谐的交易环境。 。

03

培训机构未经允许就关门了，我们如何才能轻松维护自己的权益呢？

2020年4月10日以来，江北新区消费者协会大厂分会收到多起关于新华路皇家真乐培训中心被关闭的投诉。该培训中心主要从事少儿艺术培训。很多消费者的孩子前期就已经在那里就读，并且已经缴纳了全额课程费用。不过，课程尚未结束，但无法联系到商家。目前他们已要求商家退款。截至2020年4月11日，大场支行已收到针对该商户的投诉70余起。相关媒体还报道称，全市多家连锁培训中心被关闭，涉及学生人数较多。

4月13日，大厂分局联合公安、教育、社区等部门约谈培训中心相关人员，了解具体情况，寻求妥善解决办法。经调查，培训中心实际控制人已失去联系，无法给投诉人退款。对于大场校区的问题，培训中心的一位股东愿意牵头解决问题，并聘请了律师制定处置方案并与投诉家长进行协商。据此，大厂分院要求培训中心做好以下三件事：一、迅速整理培训中心学员名单及剩余课程和学费明细； 2、尽快拿出大厂校区投诉纠纷的解决方案； 3、积极配合市场监管部门、消费者协会和消费者代表协商。经过多次沟通，双方最终达成一致，大厂校区将继续为学生提供培训服务，就课程安排、授课师资等事项听取消费者意见，并继续完成带薪学生的培训。

【案例分析】《消费者法》第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当履行约定或者根据消费者的要求退还预付款；并承担预付款的利息，消费者必须支付合理的费用。 “本案中，培训机构以预付款的形式提供服务、开展培训活动，应按照约定提供培训或退款。但由于疫情影响，已不再具备退款能力。因此，此类问题仍需根据实际情况区别对待，尽量减少消费者损失。

预付费消费多出现在校外培训、健身、装修、美容美发等行业。如何保证消费资金安全，如何维护预付费消费合约的公平性，值得思考。 2020年，涉及预付费消费的群体投诉呈上升趋势。对此，相关职能部门应组成联合执法力量，依据相关法律法规，严肃查处违法商家。消协组织要充分发挥纠纷调处职能，寻求最佳解决办法，妥善处理纠纷。消费者在进行预付费购买时，应考虑实际情况，尽量避免购买金额过大、时间过长的服务，注意保存消费凭证、合同等证据，出现纠纷时及时向消协投诉。并依法维护其权利。

04

退款时出现错误，经过多方努力才解决。

栖霞区消费者协会仙林分会接到有关西服退换货的投诉。消费者王先生花了3750元购买了一套西装。当他第一次戴上它时，他发现它有缺陷。裤子上有4个小洞。随后他联系专柜希望解决问题，却发现品牌专柜已撤回，于是王先生通过商场客服联系了原专柜负责人，但负责人回复称我只能退回裤子，不能退回上衣。王先生认为，西装是成套出售的，如果出现问题，应该整套退货或换货。他不赞成只退回裤子的解决方案。多次咨询无果后，王先生无奈，只好向消协投诉求助。

接到投诉后，栖霞区消费者协会仙林分会工作人员联系了王先生及专柜负责人，了解相关情况。针对专柜被撤下的问题，消协工作人员上门与商场客服沟通，调查专柜前期运营情况，询问是否有其他售后或投诉纠纷情况，在消协工作人员和商场客服的共同努力下，并与原柜台经理和厂家多次联系后，消费者最终退回了诉讼。

【案例分析】《消费者法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的协议退货，或者要求经营者更换。” 、修理等义务。否 国家规定且当事人同意的，消费者可以自行向商家领取商品。消费者自购买之日起七日内可以退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定终止合同条件的，可以要求经营者依照前款规定履行更换、修理等义务。 、修理，经营者应当承担交通等必要费用。”

第四十三条规定。 “消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。”也向展销会主办方要求赔偿，展销会主办方和展位出租方有权向销售者或者服务提供者追偿。

在这种情况下，成套销售的西装一般应视为整体产品。消费者购买此类西装是为了整套穿着。当某些部件出现质量问题时，就无法达到购买的目的，因此商家应对整套西装进行检查。退货或换货。作为购物中心经营者，您有责任管理购物中心内的租赁柜台或商户。当发生消费纠纷时，应当积极履行义务，帮助消费者维护权益。

05

订了年夜饭，但因为疫情押金被退了

2020年1月23日，大年初二十九，是春节前最后一个工作日。当晚17:00左右，秦淮区消协接到一名消费者投诉称，他于1月24日中午在某酒店预订了包间，并预付了1000元押金。但因为疫情，晚宴取消了，他想退款。但酒店拒绝退还押金。双方协商未果，请求秦淮区消协帮助维权。

秦淮区消费者协会朝天宫分会接到投诉后立即联系酒店，希望商家在疫情防控期间积极应对。该商家表示，虽然自己因疫情遭受了很大损失，但他接受了调解。消费者于当晚18:00收到退款，从消费者投诉到问题解决仅用了1个小时。 1月23日晚，投诉人再次拨打该热线，对朝天宫分行及其工作人员工作效率高、积极维护消费者权益表示赞赏。

【案例分析】2020年春节期间，受疫情影响，年夜饭、婚宴取消纠纷集中。无论是年夜饭还是婚宴，时间要求都很高。一旦用餐时间发生变化，价格、服务等问题就会接连出现。疫情期间，餐饮行业经济损失惨重，经营者生存压力巨大。主观上，他们很难愿意主动退还押金。在与消费者谈判时，他们常常套用“押金不退”的惯例来拒绝退款。更多经营者也愿意通过改变用餐时间来减少自身损失，但需要双方同意并达成共识。疫情期间，国家和地方政府针对疫情采取了相应的隔离和防控措施。针对合同纠纷，多个部门也出台了相关司法解释。在这种情况下，取消预订属于“不可抗力”，双方没有义务取消。 2020年春节期间，南京市消协牵头向全市经营者、消费者、行业协会、消费者组织发出倡议，号召大家团结一心，携手并进，共担责任。统筹兼顾，共克时艰。但在餐饮、旅游行业，仍然存在一些经营者只顾自身利益行事，押金退还困难的问题依然突出。

06

宝马陷入停滞成为死马，诉讼有办法支撑

南京市消费者协会于2018年11月受理消费者田先生的汽车投诉。2018年7月5日，田先生的宝马在正常行驶时突然熄火、失去动力、无法启动。当时，他将车送到中升集团南京行之宝汽车销售服务有限公司，该公司将车出售。该公司进行了维修，随后获悉问题已解决。然而，类似问题在2018年7月20日、7月30日、9月1日又出现了3次，每次都去店里维修，但始终没有得到解决。此类车辆突然断电故障频发，严重危害消费者人身安全和道路交通安全。基于对生命安全、道路交通安全的担忧，以及担心车辆经过三次维修后仍出现第四次故障，田先生向宝马店提出换车或退货的要求，但遭到拒绝。

接到投诉后，市消协立即对相关情况进行调查。该车于2010年进关。2016年3月，该店以自己公司名义购买了该车，但在店内出售时没有牌照。消费者于2016年8月16日在专卖店购买了该车辆。2018年7月5日首次出现故障时，车辆仍在2年5万公里以内。因此，市消协组织宝马店相关负责人依法与消费者进行调解，但宝马店坚称只能修车，不同意退换车。

2019年10月，南京市消协支持了消费者的诉讼，并向南京市江宁区人民法院出具了支持诉讼的书面意见。经开庭审理，2020年1月，南京市江宁区人民法院对该案作出民事判决。消费者田先生胜诉，判决被告全额退还消费者购车款121万元及相应利息。

在《民事判决书》中，法院援引了南京市消费者协会《支持诉讼意见》的相关内容，包括：一、消费者的合法权益受法律保护。 ……本以为该投诉涉及的车辆故障已经严重危害了消费者的人身、财产安全，但没有发生人身、财产事故只是侥幸。在本次消费纠纷中，消费者田某无疑是在购买、使用、维修所购汽车及提供售后服务过程中合法权益受到损害的消费者。 2、经营者应当依法履行保护消费者合法权益的义务……本次投诉的宝马车消费者田某购买后两年内连续发生四次且行驶里程数不足10000公里。一次突然断电的安全故障，足以证明车辆存在严重的质量问题。经营者应当按照三包规定向消费者更换或者退回车辆。 3. 消费者的弱势地位应受到国家机构的保护。 4、消费者组织履行法律义务的努力应当受到尊重等。

被告不服一审判决，向南京市中级人民法院提起上诉。二审法院基本支持了消费者的上诉。最终，经法院调解，双方就本案所有事项达成一致，纠纷得到解决。

【案例分析】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条规定“家用汽车产品三包有效期不得低于2年或者行驶里程5万公里” ，以先到者为准。《家用汽车产品保修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算》第二十条。规定：“家用汽车产品三包有效期内，有下列情形之一的，消费者选择更换、退货的，销售者负责更换、退货……性能故障累计修复两次，严重安全性能故障仍未消除或出现新的严重安全性能故障……”当时，田先生的车辆尚未超过两年三包期限并且只旅行了9,000多人公里。

根据《消费者法》第三十七条规定，“消费者协会履行下列公益性职责： （五）受理消费者投诉，并对投诉进行调查、调解； （七）对损害消费者利益的行为提出法律诉讼。损害消费者合法权益的行为，应当支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （八）损害消费者合法权益的行为应当通过大众传播媒介揭露、披露。因此，为了维护消费者的合法权益，市消协向田先生提供了《诉讼支持函》，帮助他利用法律手段维护自己的合法权益。

07

家政服务换成阿姨，公司强加条款

消费者徐女士通过服务公司聘请了家政阿姨，于2019年11月11日至2021年11月10日提供家政服务，并签订了服务合同。因春节前疫情影响，家政服务暂停。之后，保洁阿姨因个人原因辞职。疫情缓解后，徐女士多次要求家政公司继续履行合同并提供服务或退款。

经过再三催促，公司安排了新的家政阿姨，但以服务人员有变动为由要求重新签订合同。徐女士发现，新合同增加了一些免责条款，特别是“因服务人员患有疾病或传染病而造成的任何损失”也被列在免责条款中。家政公司声称，没有签字就无法安排服务。徐女士不同意在疫情期间增加这样的免责声明，因此要求退款。如果家政公司要求退款，除了支付已发生的家政服务费外，还要扣除该公司因疫情未提供上门服务期间的管理费。徐女士不同意，在与家政公司多次沟通未果后，请求市消协帮助她维权。

接到投诉后，市消协工作人员联系了家政公司。对方强调，公司可以正常提供服务，但消费者不愿意签订新合同并接受服务。除了收取正常的服务费外，还要扣除违约金。 。市消协工作人员告知，经审查家政服务合同后发现，新合同确实增加了一些减少家政服务公司责任、增加消费者义务的条款。徐女士不同意新的合同，有权拒绝签字。经过多方调解，家政公司最终同意退还徐女士所有剩余费用。

【案例分析】《消费者法》第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照协议提供的，应当履行协议或者按照消费者的要求退还预付款。”疫情期间，如家政公司无法正常提供服务，可视为因不可抗力导致合同无法履行，双方均有权解除合同。消费者要求解除合同的，家政公司应将扣除已发生费用后的余额退还给消费者；继续履行或者签订新合同的，应当在双方自愿、平等、协商一致的基础上进行。徐女士不同意新条款，有权拒绝签订合同、解除合同、要求退款。因疫情原因未提供家政服务的，合同未履行部分不得收取管理费或佣金。

08

如果因年龄原因不适合医美治疗，退款难度极大

2020年8月19日，南京市消协接到市民施女士投诉称，7月31日在进行按摩理疗时，按摩师推荐她到南京江宁恩熙医疗美容诊所有限公司，并花费19800元做了面部提升、除皱等一系列医学美容。当天，施女士免费接受了鼻梁美容注射，并同意一个月后接受面部手术。但事后，施女士因免费注射美容引起的眼部水肿却无法消除。门诊部工作人员表示，由于年龄较大，恢复较慢，所以让石女士回家热敷消肿。

一周后，施女士面部肿胀仍无法消退，无法进行下一步手术，于是向门诊部提出退还手术费。门诊部表示免费注射美容要收费16800元，但只同意退还3000元。双方经过多次谈判未能达成协议。无奈之下，史女士向市消协投诉求助。

接到投诉后，市消协工作人员立即联系了门诊部负责人。消费者的目的是进行面部提拉除皱，但由于免费注射后出现不良反应，导致眼睛周围的肿胀无法消除。合同目的不能实现的，应终止合同并退还费用。经过患者多轮推理和沟通，诊所最终同意全额退款，消费者表示认可。

[案例分析]《消费者法》第7条规定：“消费者有权在购买，使用商品和接收服务时拥有其个人和财产安全的权利。消费者有权要求运营商提供的商品和服务遵守个人保护要求。” ，财产安全要求。”

第18条规定：“运营商应确保其提供的商品或服务符合保护个人和财产安全的要求。对于可能危害个人和财产安全的商品和服务，应向消费者发出真实的解释和明确的警告，并为使用商品或接收服务的正确方法解释和标记，以及防止造成伤害的方法。”

第20条规定：“运营商应向消费者提供有关商品或服务的质量，绩效，有效期等质量，绩效，有效期等的真实和全面信息，并且不得进行虚假或误导性的宣传。运营商应为消费者提供有关其提供的商品或服务质量和使用的查询信息，必须如实，清晰地回答。”

在这种情况下，门诊部的工作人员没有通知什（Shi）女士，由于她的年龄和其他因素，她在付款之前不适合这种整容手术。扣除尚未提前宣布的费用明显违反了消费者的知情权和应退还。

09

机器没有计划交付，请与消费者联系以进行退款。

消费者李女士于2020年2月26日致电Nanjing消费者协会，称她订购了一名进口的空气净化器，并于2月3日通过微信支付了使用消毒和灭菌功能。该商人承诺将在一周内交付商品。将近一个月过去了，我仍然没有收到它。

李女士联系了商人，并得知由于流行病的影响，这种空气净化器的交付被延迟了。李女士要求退款，但商人回答说，空气净化器已从国外订购，不可退还。不确定何时会发货。 Li女士购买此空气净化器的目的是在流行病期间尽快使用它。交货的延迟违反了李女士购买它的最初意图。经过多次咨询，李女士将南京消费者协会求助。

收到投诉后，消费者协会的工作人员通过李女士提供的电话号码与商人联系，但商人仍然坚持认为空气净化器已从国外订购，目前的流行病是“不可抗力”，并且无法实现它在一周内交付的承诺。这不是他的责任。消费者协会的工作人员要求他提供秩序证明，但商人无法提供。经过多次调解，商人终于退还了李女士的2100元购物付款。

[案例分析]《消费者法》第8条规定：“消费者有权了解他们购买和使用或收到的服务的真实情况。”

第16条规定：“向消费者提供商品或服务的运营商应根据本法律和其他相关法律和法规的规定履行其义务。如果运营商和消费者达成协议，则应根据协议履行其义务，但双方协议不得违反法律和法规的规定。经营者应遵守社会道德，以诚信运作，并在为消费者提供商品或服务时保护消费者的合法权利和利益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 ”

第20条规定：“运营商应为消费者提供有关真实且全面的商品或服务的质量，性能，使用期，有效期等信息，并且不会进行虚假或误导性的宣传。运营商应为消费者提供有关其提供的商品或服务质量和使用的查询信息，必须如实，清晰地回答。”

第23条规定：“通过广告，产品描述，实物样本或其他方式表明商品或服务质量状态的运营商应确保其提供的商品或服务的实际质量与指定的质量状态一致。”

李女士的购买是在流行病时期的2020年2月3日，交货和交货时间并不意外且无法预料的情况。商人无法履行其对一周交货的承诺，也无法提供从国外运送的产品。订购证明应为李女士提供退款。

010

教练的辞职导致纠纷，消费者帮助保护其权利

2020年7月，E女士在南京市Yuhuatai区的Xishanqiao街的Jinjiniao Fitness俱乐部申请了年度会员卡，并购买了价值10,000元的个人培训课程。 2020年8月，教授E女士的私人教练辞职。后来重新分配的三名私人教练提供了敷衍的服务，有些人声称较高的水平需要额外的费用。 E女士认为这是不合理的。最初的教练由于自己的原因辞职。现在，替换教练尚未提供良好的服务，必须支付额外的费用。她要求健身俱乐部退款。经过多次谈判，E女士选择向Yuhuatai地区消费者协会的Xishanqiao分支机构投诉，要求退款或免费替代另一个私人培训课程。

收到投诉后，Nanjing Yuhuatai地区消费者协会的Xishanqiao分支机构的工作人员验证了投诉人的消费状况和有组织的调解。健身俱乐部认为，私人教练非常机动，他们别无选择，只能辞职。此外，他们提供了多个培训师。培训师E最终选择的确实是更高的水平，而且课程费用超过普通培训师的费用。女士无法接受，因为她的个人要求太高。

消费者协会的工作人员说，教练作为健身俱乐部员工的职责自然代表健身俱乐部。受访者坚持认为教练是无法控制的，这使这一概念感到困惑。最初的教练辞职，新教练要求提高价格，这显然违反了合同和公平交易原则。如果被告人的教练辞职，则应自动终止原始合同并退还费用。经过多轮调解后，俱乐部领导人最终同意E女士的要求，并以其他同等价值的服务取代了她。

[案例分析]《消费者法》第4条规定：“运营商应在与消费者进行交易时遵循自愿，平等，公平和真诚的原则。”第9条规定：“消费者有权独立选择商品或服务。 。消费者有权独立选择提供商品或服务并选择产品品种的运营商。消费者有权在独立选择商品或服务时进行比较，识别和选择。教学服务是在自愿和独立的基础上与健身俱乐部达成的协议。原始教练的辞职使消费者的最初意图无法实现。如果新教练提供服务并需要支付额外费用，则客观地损害了消费者做出独立选择的权利。对于运营商而言，提供商定的服务既是诚信原则的义务，也是要求。但是，在这种情况下，健身俱乐部不再能够提供商定的服务。履行合同并违反了真诚原则是很难的。它应该退还消费者根据法律和合同所支付的服务。其他个人培训课程的费用或免费替换。

2020年7月，南京消费者协会收到了Liuhe地区人民法院的司法建议，所有这些都与改变其健身个人培训课程的消费者要求的退款问题有关。 Liuhe地区人民法院认为，健身中心和消费者之间签署的合同中的标准条款应遵循公平原则，以确定双方的权利和义务。特别是，具有强大个人属性的服务合同应赋予消费者的选择权。

“江苏省预付费卡管理措施”将于2021年4月1日正式实施。我们希望预付费消费的混乱将有效地遏制。

2020年南京的市场监督区