当所有客人都回去休息，宇文安排好第二天的工作后终于“解脱”出来时，已经接近23：00了。

在别人眼里，每天工作17个小时很辛苦，但宇文却很享受。 “作为民宿管家，我们不仅要让客人住得舒适，还要为他们提供个性化的服务。最重要的是与客人建立情感联系。例如，我们组织活动让客人快速了解当地的民俗、文化和历史。与民宿的夜聊，让客人在旅途中收获美好的回忆。希望为客人创造更多美好时刻，给他们带来快乐。”

宇文从事民宿管家已有8年了。成就感和获得感吸引着她来到城市生活。 “我喜欢这个地方，想要传递这种幸福感。希望能吸引更多有激情、有创造力的年轻人加入这个行业，赋予民宿更多魅力。”

说起位于北京门头沟区黄安沱村的百花山舍民宿，很少有人不知道“秋哥”，这是客人对民宿管家张秋的昵称。张秋在百花山舍民宿做了四年管家。有求必应、待客人如家人，一直是他的原则。

百花山舍民宿位于百花山半山腰。距离北京市中心有3小时车程。张秋发现，长途驾驶会让一些客人感到疲劳，导致情绪不稳定。 “这个时候，我们需要更有耐心。比如，我们不会立即为客人办理入住，而是邀请他们到接待中心休息，准备茶水和小吃，与他们聊天，让客人放松身心，精神上。”

“无论客人带着什么样的情绪到来，我们都不会让他们不开心地离开。只要真诚沟通、主动出击，就没有克服不了的困难。民宿管家是‘特种兵’、‘全才’。”必须掌握“十八般武艺”的客人上山采摘水果，了解昆虫，教孩子们滚铁环折飞机，安排客人欣赏日落观星，并去到当地村民家里购买最正宗、性价比最高的纪念品……自从成为民宿管家后，张秋让这个职业变得越来越安逸。

张秋是黄安沱村人。对这片土地的深厚感情，让他渴望将乡村的美好传递给更多的人。 “这就是我成为民宿管家的初衷，就是为了展现村里人的热情和纯朴，让更多的人愿意走进乡村，爱上我的家乡。我相信看到我的改变让更多的人愿意回到农村创业，加入乡村建设的大潮。”

彭楚涵刚刚在黑龙江省漠河市拾野知友民宿当管家才一年多。他是民宿行业的新人。他告诉记者，因为一次志愿者旅行，他被这里的生活方式所吸引，于是留下来，成为了民宿的一员。 “民宿主人在旅途中给了我很好的体验，我想把这份感动传递给更多的人。”从放置加湿器防止客人因环境干燥而感到不适，到定制旅行行程并帮助客人规划求婚……彭楚涵逐渐掌握了化客为友的精髓。

“我对‘管家’的理解是这样的：‘管理’就是提高服务水平，保证民宿良好的运营状态；‘家’就是提供温馨的服务，让每一位客人都感到温馨、幸福。”彭楚涵说道。

凡人之光的微光变成了火炬。对于这些民宿管家来说，这份职业让他们实现了自己的价值，他们的努力也“照亮”了民宿和乡村。

支撑民宿运营的“脊梁”

当记者询问不少民宿从业者时，民宿管家是民宿中的必要岗位吗？得到了非常积极的答复。

“可以说民宿管家是不可或缺的，他们能给客人带来温暖，让大家有‘回家’的感觉，他们的热情和陪伴可以瞬间拉近与客人的距离。”百花山民宿的主持人刘兰经理说道。 2022年，民宿管家将正式成为人社部公布的18个新职业之一。很多客人反映，民宿管家非常优秀，感觉更加人性化。

采访中，记者发现，对于民宿管家来说，最大的考验是如何“走进客人的心里”，真正得到客人的认可。

刘兰说，现在很多客人对百花山舍民宿的评价都是“服务好”、“家政好”。原因是民宿里有两个非常“受欢迎”的管家——“秋哥”和“高师傅”。他经常被客人“点名称赞”，有的来过这里的孩子甚至到了民宿第一句话就问“秋哥呢？”而这，正是民宿管家最可贵的地方。 “他们能够真正成为客人的朋友并满足他们的个性化需求。”

源祥利新农村生活方式品牌创始人曹益勇对此表示赞同。在他看来，民宿的发展现在已经过了单纯提供物理空间的阶段。如今市场上流行的民宿，不仅为客人提供良好的入住体验，更能让客人受到当地文化和生活方式的熏陶，感受到人文关怀。在这个过程中，管家发挥着不可忽视的作用。管家需要深入了解当地的风土人情、人文地理，能够与客人顺利沟通，挖掘客人更多的潜在需求。

除了为客人提供情感价值外，管家也是民宿运营的“中坚力量”。刘兰举了一个例子。最初，民宿会在每个房间里放置猕猴桃汁。产品本身质量很好。但由于缺乏营销推广，一些客人心存疑虑，往往不喝或只喝了一小口。 “民宿增加了成本，却没有达到预期的效果。管家发现后，立即向我们汇报并提出建议——在客人入住时赠送猕猴桃汁作为欢迎礼物，并告知客人此事。属于当地特产，欢迎您尝试，如还有其他需求，可以自行购买。这个小小的改变效果很好，浪费也显着减少。民宿管家能够准确感知客人的需求，精准满足民宿的发展需求。可以说，他们对民宿的高品质和品质有着高度的信心。可持续性发挥着重要作用。”

当然，如果民宿的管家服务达不到要求，也会影响客人整体的入住体验。 “由于民宿缺乏酒店标准化的服务标准，民宿管家的服务水平也会参差不齐。”拾野致游民宿创始人邱晓云说道。

那么，什么样的民宿管家才能成为民宿的得力帮手呢？邱晓云认为，当前社会对民宿管家有了更高的期望。他们必须具有较高的综合素质和服务意识。变被动为主动，把客人的需求放在心上；具有较强的团队合作能力，分工明确，相互配合，形成合力；他们还必须具有创新和学习的能力，有自己的专业知识和深入的发展方向，利用自己的技能为客户提供更好的服务。

管家还需要有融入当地生活的能力。 “做好民宿管家，态度很重要。民宿大多在农村，每个村子的情况都不一样，有的地方交通条件较差，居住环境一般，民宿管家只有真正认识当地的文化和乡村生活只有融入当地，才能真正留下来做好工作。”曹义勇说。

有业内人士承认，民宿管家不仅仅是“服务员”。看似没有入门门槛，但成为一名优秀的民宿管家却绝非易事。民宿管家也是民宿的“主人”，更像是民宿的管理者。既要贯彻民宿业主的理念和感受，又要无微不至地照顾客人；他们不仅要有业务能力和适应能力，还要热爱生活、冷静。能够静下心来，静下心来。

南京旅游职业学院酒店管理学院副教授马伟认为，一名称职的民宿管家应具备专业的服务技能、丰富的当地文化知识、良好的沟通能力和适应能力，能够为客人提供高品质的服务。高品质、个性化的住宿体验。 。民宿管家的学习能力也很重要。不断学习新技能、适应新趋势可以帮助民宿在竞争日益激烈的市场中脱颖而出。

改进培训，重点关注服务技能

既然优秀的民宿管家是民宿不可或缺的一员，那么如何培养适应民宿发展需要的管家呢？不少受访业内人士一致认为，基本技能和理论知识比较容易掌握，培训重点应放在提高服务技能上。

“民宿管家是民宿与客人之间的桥梁，为此，我们会重点培训管家的沟通能力、处理突发事件的能力以及提供个性化服务的能力。此外，我们还会重点培训管家的管理和服务能力。”协调能力。在日常工作中，管家不仅需要与游客沟通，还需要与当地村民、供应商等进行协调。”邱小云说。

事实上，能够促进民宿管家提升的培训方式有很多种，而且不仅仅局限于简单的理论教学。 “对于民宿管家的工作流程最了解的还是他们自己，所以需要在实践中多总结、摸索。首先是回顾。每隔一段时间，或者五一、国庆等节假日后，民宿会组织所有管家和管理人员梳理各个流程中出现的问题，分析各类工作之间配合不顺畅的原因，因此分析客人的评价可以提高管家对工作职责的理解。让管家到其他经营比较好的民宿实地体验，站在客人的角度观察民宿服务的优缺点，直观地了解管家。三是鼓励管家参加技能比拼。以竞赛促训练。

一些客人在旅行时选择入住民宿而不是酒店，是因为民宿独特的人文环境和多样化的体验。因此，培训的首要任务就是让民宿管家能够提供人性化的服务。 “我们把这种培训概括为‘感染’，主要采用‘以老带新’的模式。老员工对客人的热情、对工作的投入、对当地文化的了解，都被新员工看到了。”日常近距离接触的影响，新人自然会知道该怎么做。”曹义勇说道。

如今，民宿管家的职责越来越明确，不同的岗位有不同的分工。 “培训不能一概而论，每个民宿品牌都有自己的特点，同一品牌的民宿在不同地区接待方式、当地生活方式都有所不同，为此，培训必须更有针对性。”曹义勇提醒道。

甘肃省陇南市五福临门民宿创始人朱彦杰认为，民宿管家的培训可以分为三个层次。在基本技能培训方面，主要解决农村闲散劳动力就业问题。通过简单的培训，村民可以掌握民宿管家的基本技能，为民宿旺季临时就业提供人力支持。其次，是针对刚毕业的大学生的培训。培训内容主要涵盖文案创作、视频拍摄、营销等。三是高级管家培训，主要培养其开拓市场、整合农村资源、带动村庄增收致富、开发利用闲置资源的能力。

除了民宿内部的培训，民宿管家的培训也离不开社会各界的共同努力。朱彦杰建议，职业院校可以将民宿常规课程纳入教学大纲，让学生在进入职场前掌握基本技能，为民宿行业储备人才。行业协会要继续履行职能，加强对会员单位的统一管理，避免民宿服务水平参差不齐。只有社会更大的认可，相关部门的支持，民宿业主、民宿管家的共同努力，才能把这件事做好。

浙江旅游职业学院教授张毅提到，人力资源社会保障部和文化和旅游部联合制定的《民宿管家国家职业标准（2024年版）》，为职业发展提供了明确的标准B&B 管家的方向。民宿管家有机会成为高层次人才。高级民宿管家不仅要掌握服务心理、管理、营养、营销、美学等基础知识，还要能够组织操作，顺利开展各项服务接待任务。他们还必须具备资源整合能力和产品创新开发能力。

实现民宿管家的专业化发展也很重要。马伟建议，建立完整的职业培训体系和职业晋升通道，开发系统化、标准化的培训课程，涵盖服务技能、文化知识、适应性、数字化管理等，确保培训的持久性和针对性。 。通过职业资格认证和定期考核，可以提高民宿管家的专业水平和服务水平。

有从业者总结道，无论是人才培养、职业教育与行业需求对接，还是专业标准的落实、行业规范的出台，相关从业者都必须重视，让民宿管家更有信心。在他们的实践中。