40年初心不变，坚持以优质服务打动消费者

白天鹅宾馆（简称“白天鹅”）于1983年2月6日开业，今年迎来开业40周年。酒店位于广州市荔湾区沙面南街1号，三河交汇处。这是一个历史汇聚的地方。浸透了广州西关的风情，周围也都是欧式租界建筑。白天鹅坚持自主设计、自主建设、自主采购、自主运营管理。白天鹅在探索自身发展方向的同时，也为中国大陆酒店业的发展树立了榜样。

据了解，自今年1月复苏以来，白天鹅预计2023年营业额将达到4.9亿元，营业毛利润将达到1.7亿元，净利润将接近1亿元。今年是白天鹅开业40周年。创历史新高，在全国酒店行业单体酒店中也处于领先水平。在林振海看来，取得如此好的成绩，离不开全体员工对“品质”的追求，这也是白天鹅的立身之本。

在管理方面，白天鹅博采众家之长，包括引进先进的酒店管理模式，学习优秀的管理经验，然后结合自身情况，融入具有中国特色的现代酒店管理商业模式。这使得白天鹅更加拥有企业核心文化和核心竞争力。

走访中，记者发现，白天鹅宾馆虽然是一家“老酒店”，但其整体服务却广受好评。据大众点评数据显示，白天鹅宾馆共有6000多条点评，真实点评达到4.9分。林振海认为，这个数据非常重要。 “有大量高星级酒店的业务有所好转，但服务却没有跟上，评分从4.9分下降到4.8分，甚至4.5分。而白天鹅酒店尽管如此，仍保持4.9分的高水平。我们非常高兴收到大量真实的客户评论。”

以高品质的酒店服务为例，白天鹅在保持良好口碑的同时，还为宾客体验增添了多元化的服务。 White Swan 通过多达 20 个接触点将员工和客人连接起来。例如，当客人进行预订时，白天鹅的预订系统和合作伙伴将保持开放，并审查预订的条款和条件，以向客人明确。同时，只要是第一次入住白天鹅，客人的生活习惯都会被系统记录下来，包括入住时是否需要插电插或者眼镜布，下次入住时主动为客人做好准备。

据介绍，明年，在此基础上，白天鹅将更加注重精细化服务，包括个性化、定制化、差异化的客源，实现精细化管理和服务。

除了服务之外，白天鹅宾馆的餐饮也受到了客人的较多好评。甜品拿破仑和沙琪玛是客人必点的两道菜肴。早在20世纪80年代初，白天鹅就派出厨师团队前往法国学习拿破仑的烹饪技艺。在学习过程中，他们结合中国饮食文化进行改进，将核桃、杏仁磨碎，加入到拿破仑的烹饪技艺中。吃起来更有质感。中国沙琪玛完全是根据一年中不同的天气变化手工制作的，入口即化。 “如果今天气温和空气湿度发生变化，师傅会调整面粉和糖浆的比例，保证这个比例让沙琪玛入口即化。糖太多的话会粘在牙齿上，如果有的话，沙琪玛会在嘴里融化。” “面粉太多了，这些工艺就会坏掉，背后是白天鹅40年的工艺过程。”林振海强调。

“在不同的时代，白天鹅一直在摸着石头过河，成为行业的引领者和创造者。这是白天鹅在服务方面为自己设定的使命和目标，白天鹅酒店真正做到了实现了。”林振海说道。

不忘“文化”传承，积极讲好广东故事、中国故事

拥有40年历史的白天鹅不仅以服务品质打动消费者，更紧扣文化，为所有来到白天鹅的宾客讲述广东故事、中国故事。

林振海向记者介绍，白天鹅酒店是中国第一家“四门”酒店。 40年来，白天鹅始终坚持“四开门”，欢迎八方宾客体验白天鹅的魅力。在他看来，白天鹅也代表着中国的一扇窗户和一座桥梁。 “在不同的时代、不同的时期，白天鹅一直引领着一种消费理念、消费潮流、消费习惯。”林振海表示，作为行业的领军者和引领者，白天鹅正在通过这种引导，让大量客人体验到中国文化。

当谈到如何继续振兴40周年白天鹅时，林振海脸上露出了自信的笑容。在他看来，复兴是一个永恒的话题。林振海认为，白天鹅在1980年代开业时迎合了年轻的顾客群，而白天鹅开业40周年后，仍然迎合年轻人。他认为，不同时期经营理念不变，目标客源一定以年轻市场为主。而“文化”一直是白天鹅酒店捕捉年轻消费者的“最佳选择”。

“80年代年轻人的需求和现在年轻人的需求不一样，但白天鹅会因应市场而改变，我们的硬件会更新，我们的服务产品也会根据年轻人的需求而变化。 “更多的年轻人会更愿意去一些老牌、经营好的酒店。”林振海说。

不难发现，白天鹅正在积极拥抱时代，与时俱进，设计适合现代年轻人的消费产品、消费方式、消费内容，适应现代年轻人的需求。同时，《白天鹅》还讲述了白天鹅在不同时代与时俱进的成功案例和故事，让更多的年轻人愿意听故事、看有基础的作品，而不是看一部年轻而瘦弱的人。作品。

创新求变，借助平台的力量寻找白天鹅的蓝海

当前，随着消费者和市场需求的变化，各大酒店也在积极求变。作为一家“老酒店”，白天鹅积极拥抱时代，设计适合现代年轻人的消费产品、消费方式、消费内容。

据介绍，白天鹅酒店在疫情期间开始利用直播平台传播品牌。目前，两小时直播可达到近千万笔交易，白天鹅酒店官方微信粉丝数已达十万活跃用户。 。

对于“创新”，林振海告诉记者，白天鹅做了非常深入的研究和结合。 “今年我们有很多节日组合产品，包括从春节到五一再到国庆。白天鹅的组合产品都是新规划的、跨界的。我们还与新东方和短视频平台抖音、小红书等合作。在OTA方面，我们也和美团有战略合作。”林振海说道。

今年8月，“必住清单”正式发布。榜单上的老牌酒店，年轻人的预订量较2019年同期增长100%。1983年开业的广州白天鹅宾馆就是老牌酒店的代表之一。 9大主题中，白天鹅酒店跻身《城市丽人》特色主题之列。据悉，榜单上的推荐内容为“可以从云端欣赏广州雄伟的天际线和珠江夜景”、“岭南建筑风格，让你沉浸在老广州人的感伤岁月”。同时，白天鹅御堂春暖酒家通过40年经营不断创新，连续六年荣获“三颗黑珍珠”，成为吸引宾客的金字招牌。

美团高端住宿华南区总经理陈建红表示，借助美团、大众点评等综合平台，白天鹅酒店能够更好地展现酒店在吃、住、游等方面的全方位特色和优势。为全国各地的游客提供旅游、娱乐等服务。同时，酒店根据平台上的用户评价不断更新升级，改善运营。

“我们珍惜与平台的合作，非常感激。”林振海补充道，白天鹅与平台的合作必须是强强联合才能做到极致。据介绍，目前关于白天鹅宾馆及其餐厅的评论已超过4万条。白天鹅针对这些用户评论一一进行了个性化回复。白天鹅借助大众点评与用户实现深度沟通，倾听用户的实际消费体验。

“在大众点评平台上，我们希望在海量的点评中找到真正属于白天鹅的目标客户。同时，大众点评也启发了酒店未来的布局思路和营销模式。什么模式、产品和内容是做什么的？”消费者需要什么？平台的数据对我们的发展起着关键作用，我们一定要利用好这些数据，找到未来属于白天鹅的蓝海。”林振海信心十足地说。