“主播承诺出果率50%，所以我就下了一个4.4公斤的榴莲订单，我看到主播剥了壳后称了一下果肉，发现果肉有2.2公斤。”焦女士说，大约一个小时后她就收到货并打开了。打开包装后，我就感觉不对劲——为什么2公斤多的纸浆这么轻？她称了一下盒子里的榴莲果肉，发现重量只有2斤多，和直播间里的称重相差很大。

焦女士立即联系客服，对方回复“可能是你的秤不准”、“运输过程中水分蒸发了”，否认重量缺失。焦女士再次联系平台客服，想要申请退款或者补差价，但平台以无法提供生鲜售后服务为由拒绝了她的申请。

“我以为视频结果可以防止商家作弊，结果我被骗了。”焦女士无奈，只能认输。

《法治日报》记者近日调查发现，网购商家在体重上“做文章”的现象并不少见，其中生鲜水果和零食是重灾区。有些商家可能明目张胆地漏标，或者偷偷改变概念，将包装重量纳入“净含量”，导致消费者收到产品后发现实际重量与标签不符。

接受采访的专家表示，如果商家销售的商品存在缺件、违反诚实信用原则，或者构成虚假宣传甚至欺诈的情况，必须承担相应的法律责任。消费者有权要求商家赔偿货款三倍或者500元的赔偿金。 。但实践中，由于取证困难等原因，消费者维权往往停留在退差价、退邮费、退货款阶段，难以有效打击不法商家。对此，平台应加强审核监管，畅通消费者投诉渠道，正确处理投诉，严厉处罚缺货商家。

缺斤缺量的情况时有发生

生鲜坚果成重灾区

“我下单的时候，商品详情页写着是一斤一桶装，两桶抵六桶。收到货后，感觉重量不对。拆掉塑料桶后， “没有干燥剂，鸡肉干的重量还不到400克。”今年7月，在湖北孝感读书的李先生在某网购平台订购了两桶鸡肉干。收到后，他发现产品的重量与承诺的不符。

李先生联系了该店的客服，客服给他发了一张产品信息图，显示“风干鸡条，净含量200克/罐，重量250克/罐”。 “这不是玩‘文字游戏’吗？买的时候说是一斤装，结果竟然是一斤装。”更让李先生生气的是，在商品详情页上看不到商家提供的商品信息。 ，“消费者下单后发现问题是否必须找客服才能知道‘净含量’和‘净重’的具体信息？”

愤怒的李先生向商家申请退款，但没有退货。商家拒绝后，申请平台介入。几天后，平台认定商家没有违规，关闭了李先生的退款申请。李先生表示，他的精力有限，不想就此事进一步维权。他没办法，只好写了一篇差评，评论区里充斥着评论。

不少消费者向记者反映，在网上购物时，也遇到过商家缺钱的情况。

不久前，北京市民张先生在某网购平台上购买了樱桃。跟着详情页介绍的“4J大果，果径32毫米以上，净重3公斤”，张先生就下单了。收到货后，他发现水果大小参差不齐，很多肉眼可见小于32毫米的水果，而且不少是坏果。他自己称了一下，发现盒子里的水果只有2公斤多一点，“加上冰袋，也才3公斤多”。他将称重表发给客服，但客服表示“生鲜食品在运输过程中水分含量会降低，损失在所难免，不予赔偿”。经过张先生的再三坚持，客服最终同意给他一个无门槛的5元红包作为补偿。

“总共有250克菊花，包装袋里还放了122克干燥剂。”上海医科二年级学生叶女士两个月前在电商平台购买了一包250克的菊花进行实验。 。因为实验需要准确的数据，她第一次称量了72克菊花，第二次再次称量，发现只剩下36克，加起来只剩下108克。她取出包装袋内的干燥剂称重，发现干燥剂重122克。

“干燥剂比实际产品重，关键是干燥剂还不足以重250克。”因为有称重的照片，叶女士成功退款，但她还是很生气，“如果我实验时没有称重的话，那条件真是被商家忽悠了。”

有不少消费者遭遇过“干燥剂杀手”。

今年3月，一位点评店主发布视频称，将网购的100种坚果、干货、零食产品逐一称重，发现有70种缺失一两斤（缺失5克以下的不属于不合格品）。计），缺失重量超过10%。有43块。具体称重显示，500克一包瓜子中，干燥剂重127克； 500克一包龙眼干，干燥剂及包装袋重量为136克； 250克一包的干蘑菇中，包装和干燥剂的重量为136克。其重量为121克，但产品实际重量仅为129克，几乎是标称重量的一半。一份干竹米重50克，但实际净重只有14克。这些产品的店铺信息显示，不少产品的销量已经达到10万+。

UP主称，购买这些商品累计花费2186元。按每件产品的单价计算，干燥剂和包装袋共被“偷走”264.91元。 “这些都是随机抽取的销量较大的产品，如果按照总销量来计算，已经从消费者身上扣除了多少钱？”

华东政法大学经济法学院教授任超表示，网购产品质量欠缺，商家违反诚信经营原则。经营者提供的商品或者服务不符合产品说明书、实物样品等标明的质量条件，或者不符合商品或者其包装上标明的商品标准的，应当承担民事责任。一方面，经营者应当积极负责修理、更换、退货；另一方面，应赔偿消费者的损失。

“商家还可能构成虚假宣传，严重时构成对消费者的欺骗。在网络购物的背景下，商家在商品描述页、订单详情页上对商品重量、数量的描述不实。通过销售商品产品说明、产品标准、实物样品等属于欺骗消费者的行为。”任超表示，根据消费者权益保护法，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当加大赔偿力度。由消费者应消费者的要求。增加的补偿金额为消费者购买或者消费者接受的产品的价格。三倍的服务费用；追加补偿金额不足500元的，为500元。

大多数维权只退差价

平台不能袖手旁观

近日，中消协发布了2024年上半年全国消协收到的投诉情况分析。从消费者的反馈情况来看，网络购物时常出现缺货的情况。

消费者反映的主要问题有：一是商品重量不足。有些商家在标注商品重量时，故意模糊净重和毛重，或者将包装、配件、填充物包含在总重量中。消费者收到的商品实际重量远低于广告重量。二是定量包装的商品数量与实际数量不符。一些商家网上销售的定量包装商品的实际数量与包装上标注的数量存在较大差距以及法规允许的短缺。三是网购电视机尺寸缩小。一些专门通过网络渠道销售山寨品牌和小品牌电视的经营者存在屏幕尺寸标注错误的问题。消费者发现后，商家不但不承担虚假广告的责任，而且消费者还得承担退货时的运费。

其中，消费者翁女士通过消协315平台向某外卖平台投诉，反映她在该外卖平台的一家门店购买了一盒腌制盐水鸭。产品页面描述重量为701克。消费者收到腌制盐水鸭后，并没有打开包装。称量产品后发现，包装盒、封口膜和食品的总重量仅为358克。消费者通过外卖平台与门店进行沟通。卖家声称鸭子已经被重新加工、晒干，并不承认鸭子失踪。随后，他更改了商品详情页的描述，将下单时描述的701克改为501克。

记者调查发现，消费者在购买多件商品时，经常会遇到缺货的情况。例如，有的薄纸上标有80张，但你买来数一数，实际上只有60张；有些牙签标有200根，但实际上只有122根。一位消费者表示：“我在某平台上从不同的商店购买了3次垃圾袋，每次数量都错了。最大的一次错误是我买了100个垃圾袋，结果我只数了50个。”

一位网店老板告诉记者，很多商家为了节省成本、增加利润，采用了卑鄙的手段。常见的方法包括：将垃圾袋、纸巾、笔记本等多件商品打折出售，赌大多数消费者都无法一一数清；偷偷改变概念，比如有的笔记本和详情页促销有240页，实际上有120张出售，有的软棉毛巾声称可以使用400次，但实际上只有30张。使用包装或配件来称重是第三个技巧。例如，有人买了50克海藻，在外包装上加了一个纸壳。重量高达30克。

山东济南的岳女士在网上花了45元购买了500个垃圾袋，分为10卷，每卷50个。岳女士收到货后，想到之前在网上看到有些商家会故意少配垃圾袋，于是她和丈夫打开了4卷，发现每卷都缺少2到5个垃圾袋。

岳女士去找商家辩解，但商家否认她漏掉了什么，称“在正常误差范围内”。他们只同意：“你退货，我们就退款给你，如果你不愿意，可以采取法律行动。”随后，岳女士向平台投诉。平台同意退款不退货后，商家联系岳女士，愤怒地说：“这是平台同意的，我正在找平台申诉，要回钱。如果我不……”不想拿回来，你等着吧。”我将采取法律行动。”

岳女士将自己的经历发布到网上后，不少网友表示，自己也曾在这家店买过东西，也遇到过缺货的情况。有网友注意到，该店目前仍正常营业。 “曾经出现过缺货的情况，但平台并没有进行实质性处罚，难怪商家如此嚣张。”

北京德恒律师事务所律师吴迪表示，当消费者在网上购物遇到问题时，很难证明商家存在欺诈行为并获得“三重赔偿”。

首先，证据收集困难。消费者需要提供明确的证据来证明商品的实际重量或尺寸与商家标注的不同，但收集此类证据（例如称重后的照片或视频）很困难，尤其是在商品被打开后或使用过。

其次，维权成本高。在维权过程中，消费者可能需要花费大量的时间和精力，与商家或平台多次沟通，甚至需要通过法律途径解决，导致维权成本高昂。一些商家可能会推卸责任或直接修改商品页面的描述，从而使消费者在维权过程中陷入被动。

再次，它的隐蔽性很高。很多网购的丢失物品​​问题隐蔽性很高。消费者在收到商品时往往很难立即发现问题。当问题被发现时，退货或投诉的时限可能已过。

受访专家指出，在多起缺货案例中，平台以“生鲜不售后”为由，拒绝消费者维权申请，或者只向商家退还差价，并没有对缺货进行处理。商人。巨额处罚，让一些商家底气十足，漏掉一两斤的事件屡屡发生。对于网购商品短缺的情况，平台不能袖手旁观。

“如果网购平台明知或应当知道平台内商户出现缺货情况，但未采取必要措施，例如网购平台收到消费者关于缺货的反馈或投诉，但未做出回应对涉案商户采取相应调查或重新评级等必要措施的，网购平台应当与商户承担连带责任；网购平台无法提供商户有效联系方式的，消费者也可以提出要求。如果是网上购物平台的赔偿；购物平台就商品质量（包括数量）向消费者做出更加优惠的承诺，例如网购平台承诺平台内商品不会出现缺货情况，网购平台应当履行承诺并承担责任”任超说道。网络购物平台应当积极化解网络购物纠纷和纠纷，保护消费者权益。当消费者与平台商家发生纠纷时，平台应当积极协助消费者维护合法权益，并提供原始合同和交易记录。

加大抽查力度，加大处罚力度

实施信用评价体系

近日，国家市场监管总局发布《关于进一步深化电子计价秤市场秩序综合整治的通知》，针对磅、盎司短缺等突出问题，在全国范围内开展市场综合整治。电子计价秤的顺序。

中消协指出，通过整改，线下市场金烧粮缺货相关投诉数量有所下降，但网购领域相关问题仍时有发生。网购物品丢失的问题隐蔽性很高。如果消费者没有一定的生活经验，或者在收到商品后不对商品进行称重、检查、验证，将很难发现相关问题。建议有关监管部门加大对网络销售商品短缺问题的抽查和监管力度。提醒消费者尽量选择信誉良好的正规商家，避免贪图便宜购买明显低于市场价格的商品。经营者应仔细核对所售商品的实际尺寸或重量，并准确标注，以免误导消费者。

任超建议加大执法力度。监管部门可以加强对网购市场的监管，定期开展专项检查，严厉打击漏报一两斤等违法行为。同时，积极处理消费者反馈和投诉，维护消费者合法权益。

他还提到，网络购物平台要建立健全商家管理制度。首先，网络购物平台应适当提高准入门槛，加强对商家的资质审核，定期检查商品描述的真实性和准确性。其次，网络购物平台需要加大对违规行为的处罚力度，建立更加严厉的处罚机制，震慑潜在违规行为，及时处罚或剔除违规商家，完善商家信誉评价体系。此外，网购平台还应提供技术支持，开发推广利用电子秤等设备进行产品重量验证的技术方案，降低消费者维权难度。

吴迪认为，相关监管部门应加大对网购产品的抽查力度，特别是针对磅、盎司短缺等涉及消费者权益的问题，并应制定专门的法律规定，明确规范并加大对违法行为的处罚力度。同时，建立商户信用评价制度，记录存在问题的商户，并定期向社会公开，鼓励商户自律，减少违法行为。对于某些容易出现问题的产品（如定量包装产品），将实施更严格的标签标准，要求商家明确标注净重、毛重等信息，避免消费者被误导。

“消费者可以选择信誉好的商家，关注产品说明，尽量选择评价好、信誉好的商家进行购物。可以通过查看商家的评分、评论和历史交易记录来做出判断；购买前仔细阅读产品说明，尤其是重量、尺寸等关键信息，确保商家明确标注净重而不是毛重，同时消费者要注意保留证据，下单时保存商品页面的截图，称重或检查产品收到后立即拍照留存，以便日后需要时作为证据。还要善于利用电商平台提供“七日保修”等消费者保障服务； “无理由退换货政策和平台内投诉机制。”任超说​​。（记者孙天骄）