笔者发现，目前很多从事手机维修的人的初衷大多是因为用户体验不佳。例如，美国手机紧急维修平台 CellSavers 联合创始人 Hirsch 不喜欢开车去当地维修店维修智能手机和平板电脑，因此他决定建立按需维修服务，利用大数据来连接消费者和技术人员，并承诺修复过程不超过30分钟。极客维修是国内手机维修平台，由于CEO吴伟不愉快的维修经历，他决定在天极传媒集团内部启动这个创业项目，依托天极的IT专家顾问团、数字产品库和积累的知识库多年来资源进入手机维修市场。

从用户体验出发，打造有别于“传统黑店”的维修服务体系。同时，通过维修智能手机，撬动手机产业链售后市场，甚至包括家电、数码产品在内的智能家居市场，成为中国和美国最大的两家公司。企业家都有相同的目标。正如吴伟认为：未来，个人和家用电器将与智能手机连接和交互。手机维修是手机售后市场最重要的入口。创业者可以先建立手机维修的行业标准，然后借鉴类似的服务经验和标准模式，形成以手机维修为核心，全面覆盖IT、数码、家电维修行业的互联网+服务大平台。

拯救“落后时代”的手机维修行业

如今，我们在网上购物、订餐、叫出租车都非常方便。然而，当手机出现问题时，我们常常会手足无措。如果我们向手机厂商寻求官方售后帮助，我们会面临维修时间和成本高、维修项目少、价格高等痛点。如果把目光转向私营维修店，普遍存在价格不透明、配件质量难以保证、维修水平参差不齐等缺点。甚至还有不法经营者偷偷更换客户原厂配件、偷偷复制用户个人信息等违纪行为。

手机维修行业“原始”、“野蛮”，这也预示着手机维修O2O是一个潜力巨大的蓝海市场。当前的创业机会主要集中在建立新的手机维修服务标准，力争以高便利性、高透明度、高专业性、低维修价格满足消费者的手机维修痛点。

不过，手机维修并不是高频次消费，客单价也不低。用户更换新手机的愿望往往大于维修旧手机的需要。于是，很多创业者常常会遇到自己需要解决的行业痛点，维修市场是否真的存在，该选择什么。应该用什么样的模式来培育市场？幸运的是，中国智能手机的总量足够大，手机制造商对第三方服务和维修平台持开放态度。创业者可以在前期寻求服务质量、维修速度等多个维度的突破，进而寻求扩大手机产业链的市场想象。

笔者认为，手机维修O2O行业若能成功，创业者必须肩负起打破传统维修市场乱象的使命，以高效、透明的方式提升整个手机维修市场的整体面貌，有效解决痛点。数以亿计的智能手机用户，并改变现状。旧的手机维修秩序已经落伍了。

众所周知，上门服务并不是什么新鲜事。在互联网普及之前，家政、清洁和维护已经广泛使用了很多年。他们只是从电话预订升级为互联网或APP预订，但服务内容并没有根本改变。当前手机维修要实现突破，关键在于所提供的上门服务能否真正降低边际成本，能否让用户享受到满意、便捷的服务。

与CellSavers模式类似，国内也应该出现一批第三方手机维修O2O平台，主要包括爱回收、极客维修、闪修、喜修、一修、京东投资的家电管家等。服务模式主要是面向用户的。一键报修，选择技术人员上门或自己上门 我们通过到店、快递等方式提供手机维修、保养、回收等手机售后服务。每天的预订数量保持在数百甚至数千订单。初步形成了较为完善的商业模式，但规模效应尚未完全显现。目前还处于教育用户、培育市场的重要阶段。

终极服务成为切入点

如何以极致服务变革手机维修行业？大家都在绞尽脑汁地讨好市场，用各种小恩惠讨好用户。但提供长期优质服务无疑需要制度化服务体系的支撑。手机维修是一项长尾服务，需要长期打磨和创新。个性化需求强烈，标准化空间不足。很多耐不住孤独的创业者很快就会选择快进快出。就像爱回收只坚持几个月上门维修，最后只保留换屏幕、换电池、到店维修。

笔者综合了多家手机维修公司的服务举措，极客维修的案例颇具代表性。其CEO吴伟告诉笔者，如果第三方手机维修O2O平台只是搭建一个连接用户和服务商的技术平台，提高效率，但无法显着提升服务水平，那么平台的价值将非常有限。于是GeekXiu选择组建自己的工程师团队。从接单到派单再到工程师现场服务，拥有一整套客户服务流程和工程师评价体系。同时，还提出了“5分钟响应”原则（用户下单后，客服必须在5分钟内做出响应）。内部响应），另外有专人负责监控，控制客户满意度，工程师上门维修形象统一，全程录像。工程师的月平均通过分数要求为4.95分（最高5分），这意味着每个工程师每月服务超过100个客户，95%以上的评价必须达到满分。需要5分才能通过。

每一个低分维修单的背后，往往都有一段不愉快的记忆。吴伟强调，极客维修区域总监将对客户投诉负责到底。另外，在配件的选择上，极客维修坚持使用原厂品质配件，拒绝高仿产品和二流厂家的产品。这样可以有效避免因配件质量问题而导致的手机维修问题。

随着每年大量新车型、新技术的推出，维修工程师的服务水平和业务能力的提升至关重要，培训也成为每个企业不可或缺的环节。例如，当iPhone 7/plus刚刚推出时，极客维修立即对所有工程师进行了培训，并购买了配件和新机器供维修人员练习。只有在评估了相关知识后，其维修业务才上线。

吴伟表示，吉科秀全国200多名工程师需要通过培训和考试才能上岗。为保证工程师的服务质量，培养专业技能，吉克修成立了“吉克修学院”，开发了远程教育和考试系统，对工程师进行全方位的服务态度、服务流程和服务技能培训。

手机维修O2O企业普遍面临重资产的问题。尤其是当他们在全国多个城市快速扩张时，往往选择特许经营模式，服务很容易失控。对此，极客维修采取的是内部工程师+合作伙伴的模式。合作伙伴和自有维修站的管理采用一致的标准。确保内部工程师比例不低于80%，并建立较高的准入和淘汰机制。

这些投入会在一定程度上增加时间和经济成本，但对于建立良好的用户声誉却是必要的。近两年，极客维修已将服务拓展至全国32个城市，月订单超3万份，增长率超过15%。北京、重庆、深圳等多个城市实现了盈利，这也从侧面印证了良好服务质量的重要性。

300亿市场规模的诱惑

目前，以iPhone、三星为代表的智能手机普遍面临创新不足的问题，用户更换手机的积极性不如过去。随着千元机的大规模普及，维修业务量也相应增加，不少手机厂商也愿意提供售后维修服务。外包给第三方维修平台，尤其是碎屏、进水等过保维修服务，可以为维修平台提供原厂配件的资源、技术和服务支持，以及售后服务机会。这是一个很好的交易。 。

据相关研究机构统计，国产手机平均返修率约为10%，国外大品牌为3-5%。如果按照工信部披露的2015年中国手机出货量5.18亿部计算，每年至少出货40至5000万部。手机需要维修。如果按每位维修客户单价400元计算，则是一个近150亿的市场。再加上手机回收、以旧换新和软件更新服务，市场规模将达到300亿以上。

目前，爱回收、极客维修等均已获得一轮或多轮融资，这表明手机后市场已初步得到资本和创业市场的认可。目前主要测试其能否在维修、回收、以旧换新等细分市场表现出色。一丝不苟，赢得市场美誉，并有勇气和执行能力不断拓展相关领域的商机。

如果参照目前互联网创业公司的丛林法则，手机维修O2O平台创业​​者未来的命运可能主要取决于融资速度、市场布局力度等，以及能否在行业内筑起护城河。短期内初步形成马太效应。随后通过资本布局，合作纵联恒完成了垄断市场的大业。目前，手机售后市场的玩家大多采取重资产模式，比如自建研发体系，招募和培训维修工程师，全程集约化运营，覆盖全国，对人力、物力、物力要求较高。财务资源，极大考验公司的融资能力和快速发展。从布局能力来看，如果后期能够采用共享经济加盟模式，规模效应可能会大很多。至于如何平衡扩展速度和服务质量，严格的准入制度和控制制度至关重要。

然而，手机维修O2O平台创业​​者面临的首要任务是如何尽快教育和培育市场，就像家电上门维修服务一样，建立便捷、规范、专业的手机售后市场游戏规则，并获得收益。得到了大量手机厂商的信任，尤其是苹果、三星、华为、小米等重量级手机厂商。同时，以五星级维修服务吸引用户维修手机的兴趣，让手机售后概念不断进入智能手机用户的消费习惯。

在雄心勃勃的创业者眼中，细分品类的目的是为了在手机产业链中占据有利位置。通过上门手机维修，服务延伸到回收二手手机、以旧换新、帮助用户转移或删除软件和数据。成为垂直产业链中的关键一环，最终目的是钓到手机后市场产业链中的大鱼。

事实上，今年的CES展会已经呈现出与往年聚焦新产品不同的迹象。互联网+“大售后服务”连锁模式刚刚起飞。手机维修O2O经营理念符合共享经济精神。当市场成熟后，一定能在手机产业链上撬动相当大的市场份额。例如，它会与手机制造商形成利益共同体，成为其售后维修中不可或缺的一部分，最终实现吴伟的目标。 IT、数码、家电维修等行业”让维修服务变得触手可及，成为人们日常生活中不可或缺的一部分。 （超过）