一、指导思想

以党的十九大精神为指导，全面贯彻落实国家和全省2018年春运电视电话会议和文件精神以及民航总局春运安排，充分理解满足旅客美好出行新要求，坚持以旅客为中心。服务理念以“安全第一、有力保障、方便快捷、真诚服务”为总体要求，以运行安全、航班正常、服务优质为重点，采取有效工作措施和便民服务措施，开展专项行动。服务活动，营造欢乐祥和的节日氛围，确保旅客出行安全、顺利、满意，努力打造“安全放心”的“春运”、“畅通春运”、“温馨春运” 、“诚信春运”。

二、工作目标

1、确保不发生因责任原因造成的运输航空事故、航空地面事故、飞机维修事故；

2、确保不因责任原因发生地面安全、消防安全事故和暴力恐怖事件；

3、确保不发生因责任造成的服务事故、二类（含）以上服务错误、不发生有效投诉；

4、确保不发生因责任原因造成的旅客群体性事件；

5、确保不发生因责任原因造成的航班延误；

6、确保不发生失信、违规行为；

7、确保不发生有影响的新闻媒体事件；

8、保证飞行保障过程中设备、设施正常运行；

9、力争成为省市春运先进单位。

三、组织领导

为扎实做好春运保障工作，集团公司成立了春运工作领导小组，全面负责春运工作的组织、指挥和协调。

组长：王卫华集团公司党委书记、董事长

集团公司董事、党委副书记、总经理

副组长：张晓梅集团公司副总经理

刘中立集团公司副总经理、沉阳机场总经理

委员：李艳丽 安全监察与空管运行部副总经理

谢宏伟 办公室主任

王同同 航空营销管理委员会主任

赵凤臣 商务管理部总经理

陈良机场建设部总经理

王平 党建部部长

职工离退休服务中心总经理 陈阳

谢童 收银管理中心总经理

赵东兵 广告分公司总经理

赵杰贸易分公司总经理

戴萌餐饮分公司总经理

昌健客运中转分公司总经理

孙振焕 沉阳机场副总经理

张惠斌 丹东机场总经理

刘刚 金州湾机场党委书记

李庆和 朝阳机场 总经理

鞍山机场总经理王岩

胡荣才 餐饮公司总经理

领导小组办公室设在集团公司安全监察与空管运行部。

导演：李艳丽

成员：杨辉、刘伟、徐国宇、王刚、赵毅

信息联络：杨辉、赵毅

电话：

传真：

邮件：

领导小组办公室职责：

1、负责制定春运实施方案，督促各单位做好春运前的各项准备工作；

2、负责监督检查各单位春运工作计划的落实情况，统筹协调春运工作；

3、及时了解各单位春运工作进展和亮点，定期编制《春运简报》，向上级单位汇报并下发集团公司各单位；

4、负责运输生产数据统计，编制春运汇总材料并及时向上级单位报送。

四、保障措施

（一）加强组织领导，做好春季运动员的安排

一是建立组织架构。集团公司成立了以董事长、总经理为组长，分管安全运行服务的副总经理，沉阳机场总经理为副组长的春运领导小组。下设春运办公室，统筹、协调、指导春运工作。各单位还要健全春运工作领导机制和部门协调机制，成立由主要领导亲自挂帅的春运工作领导小组，层层落实工作责任，全力保障本单位春运工作，确保圆满完成各项春运任务。

二是制定保障方案。各单位要认真研判今年春运安全运行和服务新形势，根据冬季航空运输特点、旅客集中、天气复杂等实际情况，制定有针对性的春运工作保障方案，明确明确工作目标和具体保障措施，精心组织、精心部署，确保春运工作顺利有序。

三是做好工作安排。集团公司以1月18日召开月度安全运行和服务情况分析会为契机，对春运工作进行了重新动员和重新部署，并对春运工作提出了要求。各单位要按照集团公司要求，尽快组织召开春运工作动员会，传达落实上级和集团公司春运工作会议精神，切实提高全体员工的思想认识，增强广大干部员工的责任感和使命感，确保春运工作。 ，确保全体员工全力做好春运工作保障。

四是建立监督机制。春节期间，集团公司春运办公室每周一次前往沉阳机场进行春运检查，检查有关会议精神的落实情况、春运工作计划的执行情况以及落实规章制度和标准程序，发现问题及时督促，确保春运工作落到实处。各单位还必须建立日常检查和定期监督制度，加强工作现场的监督检查。各级领导要深入一线，及时协调解决跨部门（单位）、跨岗位的突出问题，协调处理突发事件。加强各单位协调配合，共同做好春节期间各项保障工作。

（二）坚守安全底线，打造“平安”春运

各单位要始终把安全生产作为春运工作的重中之重，强化红线意识，坚持底线思维，遵循“党政同责、一岗两责、共同管理” 、失职问责”和“三个必须”总体要求是全面落实安全生产主体责任，严格做好春运安全工作，确保航空安全、空防安全、地面安全、消防安全、反恐防范工作万无一失。

一是深入开展安全隐患排查。各单位要在前期安全隐患排查治理专项行动的基础上，立即从岗位人员资质和装备、设备设施完好状况等入手，全面系统地开展安全隐患排查工作。 、规划的完整性以及法规和标准的执行情况。从情况、关键部位安全防控等方面开展隐患排查，做到无死角、无死角。对发现的问题和隐患，要整改、抓好、举一反三，堵塞安全漏洞，强化风险防范。确保安全和控制。集团公司将在春运前组织一次安全大检查，重点对各单位安全隐患排查治理，检查与安全运行相关的重要设备设施、关键部位、关键部位、关键环节，继续加大春运期间检查力度。对发现的问题及时报告和督促，及时消除安全隐患。

二是切实加强航空安全工作。各机场要做好除冰除雪工作。针对春运期间雪情增多，要准备充足的除冰雪物资和人员，进一步完善除冰雪程序和方案，优化不间断除冰雪方式，加强信息通报和工作协调，搞好除冰雪工作。效率和质量，在满足机场开放标准的同时，努力减少机场关闭数量、缩短关闭时间，尽量减少冰雪天气对航班运行的影响；严格执行飞机除冰防冰作业规范和跑道适航标准，确保飞行安全。加强停机坪运行管理，严格监督停机坪运行车辆和人员，加大处罚力度，坚决防止车辆与飞机、飞机与飞机相撞、跑道侵入等不安全事件发生。加强飞行区域FOD预防和驱鸟工作，避免FOD损坏飞机发动机、损坏飞机轮胎以及机场责任造成的鸟击事故。同时，要加强机场周边空气环境管理，有效防止在机场内燃放烟花爆竹、放飞风筝、气球、操作无人机等破坏空气环境事件的发生。机场的空气保护区。

三是切实加强防空安全工作。各机场要加强对旅客、行李、货物、邮件的安全检查，提高旅客复检和行李拆包率，严格检查烟花爆竹等易燃易爆物品，坚决封堵枪支、弹药、管制刀具、飞机上允许携带易燃易爆物品和其他违禁品、危险品，旅客应主动携带超限物品。检查并阻止；加强航站区、飞行区各入口的安全管控，严格防止无关、无证、无证人员或车辆进入管制区、隔离区；协调机场公安部门最大限度投入警力，加强公共区域特别是航站楼等重点区域的巡逻，妥善处理群体性事件应急处置工作。

四是切实加强空中交通管制运行。各支线机场空管部门要充分掌握天气实际情况和未来趋势，对复杂恶劣天气进行预警；做好空中交通管制设备的维护保养工作，确保其处于正常运行状态；加强军民航运行指挥沟通协调，严防天气预报不准确。准确性、指挥错误、跑道侵入等影响飞行安全的事件时有发生。

五是切实加强消防安全工作。各单位要严格落实消防安全主体责任，实行消防网格化管理，重点加强航站楼、停车楼、酒店、办公楼、宿舍楼等人员密集场所的消防安全管理，确保消防设施完好可用，加强消防安全管理。加大检查力度，开展火灾疏散演练，提高人员疏散和灭火能力，确保不发生火灾事故。

六是切实加强地面交通安全工作。客运换乘分公司要加强对城市快线、城际线路运营车辆的安全管理，对驾驶员进行安全驾驶教育，加强对外地车辆的安全监管，严格执行安全检查制度，严格执行“三不准”。 “进站”政策、“五无出口”管理规定，严防“三等”人员进站上车，确保不发生交通安全事故。

七是切实加强反恐防范工作。各单位要按照“属地、人、事”的原则，树立常态化反恐思想，做好反恐教育和队伍管理，及时掌握员工思想动态，教育全体员工保持高度警惕，强化水电等重要任务意识。对停车楼（停车场）、机场酒店、员工公寓、办公楼等人员密集场所的安保工作，落实各项民防、物防、技防措施，突出重点安全关键环节管控航站楼区域和公共区域。一、提高机场反恐防范能力。

八是做好应急准备。各单位要针对客流激增、恶劣天气、航班大面积延误、设备故障等特殊情况，进一步完善各项应急预案，加强风险评估、培训演练和各项预案的监督检查，提高应急预案质量和应急响应能力。处置能力。要准备充足的应急处置所需物资、设备和人员，并做好随时启动预案的准备，确保事件发生后快速反应、有效处置。严格执行24小时应急值班制度。值班人员必须值班。各级领导要保持畅通沟通，做好应急救援准备。

（三）开展协同作战，打造“畅通”春运

一是落实快速释放措施。各机场要以提高航班正常放行率为目标，坚持挖掘内部潜力，增加后备力量，提高运行保障效率；做好与空管部门、航空公司的对外沟通和协同决策，优化航班放行顺序；加强机场停机坪引导，优化滑行路线，缩短飞机地面滑行时间；加强飞行过程监管和重点航班整机放行监管，对正常率低的航班放行采取限制性措施，充分发挥运行管理委员会作用，落实奖惩措施；建立军民联合机场有效沟通机制，防止军民航班冲突；建立现场单位协同联动和资源共享机制，优化运营保障关键环节，充分发挥资源整合效率，提高除冰雪、大面积作业等协同联动效率。地区航班延误。

二是实施快速多式联运措施。各机场、旅客中转分公司要以提高“第一公里和最后一公里”运输效率为目标，及时掌握航班动态和票务信息，根据旅客增长情况及时增加机场快线和城际巴士班次特别是针对航班大面积延误的情况，需要及时协调铁路、公路运输管理部门开展空铁、空地联运，实现旅客快速离港。

（四）践行真诚服务，打造“温馨”春运

一是改善候车环境。各机场要增设春运服务台和移动查询，设立便民箱，及时解答旅客查询，并提供指导和帮助。各机场、旅客中转分支机构要采取有效措施，对航站楼、长途客运站进行供暖，确保温度达标、旅客舒适。要提前布置好航站楼的节日场景，营造欢乐祥和的节日氛围。要进一步规范航站楼、停车场（楼）、客运站的引导标识，确保位置醒目、指示清晰。适当增设“道德礼仪”提醒标志，引导旅客文明出行，维护良好秩序和环境。加强对座椅、母婴室、儿童活动区、充电设备、WiFi、卫生间、饮水机（特别是热水）、自助值机机等服务设施设备的检查，确保其状态良好条件和可用。为提高高峰通行效率，客流高峰时段应及时开放值机柜台和安检通道，避免旅客排长队。加强停车场（楼）、长途客运站和车辆管理，提供良好的候车环境，做好高峰期车辆分流和分流工作，确保客运车辆顺利通行。加强机场巴士、出租车候车组织，引导旅客有序上下车。

二是完善票务服务。各机场售票部门、旅客中转分支机构要创新售票方式，拓展互联网、手机客户端、支付宝、微信等便捷售票渠道，丰富支付方式，提升旅客购票体验；必须采取有效措施，确保旅客购票有序、有序。

三是提升行李服务质量。各机场应向旅客提供行李托运和大件行李托运通知，拓展支付宝、微信等便捷方式征收超重费，满足旅客多种支付方式的需求；加强行李装卸环节监管，严禁野蛮操作，降低行李成本。行李损坏率；提高行李分拣和转运效率，降低出境行李出错率；加强行李提取区的分流引导和行李牌核验，避免行李错运；提供入境行李把手向外放置、帮助行动不便旅客提起行李等温馨服务。提升旅客服务体验。

四是丰富服务主题活动。各机场要结合实际，深入开展“温暖之旅”活动，及时补充服务设施设备，备足毛毯、热水袋等防寒物资和热饮，认真落实“温暖之旅”。 “体”“暖心”“暖行”15在具体举措的基础上，紧紧围绕真诚服务，结合旅客需求，充分利用APP、微信平台等新媒体信息技术手段，创新服务形式、拓展服务内容，为旅客提供更加便捷温馨的服务，让旅客体验春运旅途的温馨。各单位要继续开展特色节日特色文化活动，策划深受旅客喜爱的春节祝福、猜灯谜等特色节日活动，以及文化艺术鉴赏展、丰富旅客候机娱乐生活，提升旅客对机场春运服务的欣赏度。获得感和认可感。

五是做好异常航班服务。发生航班异常情况时，各单位要合理调配人员，保证有足够的人员值班；要加强异常信息通报，通过终端显示屏、广播、APP、官网、微信、广播电台、96833服务热线等及时沟通。我们通过多种渠道发布航班状态信息，让旅客尽早了解尽可能。因航班大面积延误，各单位主要领导必须亲自到场组织协调旅客讲解、引导、转机、食宿等，协助航空公司处理矛盾纠纷，设立流动柜台在隔离地区为旅客提供后续服务，避免因服务不到位或协调不力而引发投诉或群体性事件，保障航空运输正常有序。

六是提供特殊旅客服务。各机场要认真落实法定军人优先出行措施，为军人及其家属购票、安检、候机等提供优先服务。我们将认真为老弱病残孕幼等特殊旅客提供服务，开辟专用绿色通道，提供一站式登机、离港引导等贴心服务，确保旅客无后顾之忧——免费旅行。

七是做好投诉受理工作。各单位投诉处理人员必须坚守岗位，确保通过微信、APP、电子邮件、电话等各投诉渠道反映的问题得到及时妥善处理，切实维护旅客合法权益。 96833客服中心必须有足够的人员全天候接听集团公司的投诉电话，确保旅客反映的问题能够尽快转交相关单位妥善处理，避免因投诉升级。投诉电话失败。

八是开展志愿服务。各单位要挖掘内部潜力，招募内部志愿者，充实一线保障力量，解决人员短缺、应对大面积航班延误等问题。同时，我们积极与省市团组织合作，招募学生志愿者，对志愿者进行教育培训，安排志愿者在航站楼内提供查询引导、订单维护、行李分拣、便民等服务。人民。

（五）加强宣传整顿，打造“诚信”春运

一是加大春运宣传力度。各单位要综合利用广播、电视、报刊等传统媒体和网站、微信、微博、机场APP等新媒体，加大春运相关政策、服务信息、新服务措施等宣传力度、高级模型、飞行知识。宣传讲好春运故事，让社会各界充分了解民航春运工作。要配合媒体深入挖掘身边素材，重点宣传春运期间一线干部职工为人民服务的艰苦奋斗、无私奉献和先进事迹，以及志愿服务、军民亲昵等暖心主题传播正能量。集团公司春运办要积极收集新闻素材，充分利用省春运办平台，扩大对外宣传。

二是加强诚信宣传。各单位要大力倡导诚信服务、文明出行。各机场要通过播放春运宣传片、发放宣传单等方式开展文明出行宣传，号召旅客从自身做起，从小事做起，做文明春运的守护者。要广泛宣传报道受表彰的春节服务人员和文明行为，弘扬诚信精神。根据《民航旅客不文明行为管理办法（试行）》，对严重扰乱航空运输秩序或依法应当给予处罚的行为，将建立信用记录，并给予相关处罚。信息将及时通报。对造成不良影响的失信和不文明行为以及严重失信联合惩戒典型案例的曝光，进一步增强了信用震慑力，营造了浓厚的诚实守信氛围。通过在航站楼旅客密集区域张贴春运宣传海报，鼓励旅客通过手机客户端登录“诚信公众监督平台”，主动监测身边违法不文明行为，表扬好人、好人。言行举止和优质服务，形成了全面诚信的社会监督环境。

三是开展专项整治。各机场特别是沉阳机场要积极配合现场车辆管理部门、公安部门，改善重点区域环境和交通秩序，坚决打击“拉客”、“敲诈勒索”等违法行为。乘客”和非法车辆“倾倒乘客”。配合行政执法部门，严格控制航站楼内外个体商贩兜售打火机、聋哑残疾人乞讨等行为，确保机场运营规范有序。餐饮分支机构、商业分支机构要加大对机场经营活动的监管力度，严禁销售假冒伪劣商品和恶意抬高价格，防止非法经营，维护消费者合法权益。

五、工作要求

（一）认清形势，提高政治站位。春运是关系群众切身利益的重大民生工程。今年春运是党的十九大后的首次春运。上级的要求更严格、标准更高。人民群众期望更高，保障任务更重。据初步测算，今年春节期间，集团公司机场将保障航班1.6万架次、旅客222.9万人次，比去年分别增长约7.4%和7.6%。其中，沉阳机场同比运输航班1.54万架次、旅客214.3万人次。分别增长7.9%和7.8%。运输量激增，保障工作压力加大。同时，随着春节推迟，春节期间东北地区雪灾、冰冻气温等恶劣天气增多，势必加大春运保障难度。所有单位必须有效地改善其政治地位，提高他们对整体状况和责任感的认识，使春节运输工作成为目前最重要的任务，仔细研究和判断情况，并充分估计新的情况和新情况在安全运营中可能会遇到。问题，准确地掌握了乘客对良好旅行的新要求，提前做好准备，仔细组织和实施，并全心全意地为乘客服务，以确保春季节的运输方式，并确保春季节日运输赢得了。

（2）高度关注并加强组织领导。每个单位的主要领导者必须亲自部署，协调和指导春节旅行工作，合理地分配人力和设备资源，及时控制整体支持状况，及时解决未来的冲突，及时及时处理紧急情况，并为紧急情况提供了强有力的保证一线员工的工作和生活。负责的领导者必须将所有精力投入到春节运输保证工作，严格要求严格的管理，并确保所有工作都已实施。在各个层面上值班的领导者必须认真履行职责，从上方领导，深入前线，向下移动到职位，关注重要的支持链接，确保各种业务链的平稳联系并改善支持效率和质量。在春节期间，每个部门必须安排领导团队成员每天24小时值班，确保在职和平稳的沟通以及加强现场的现场领导。春节的运输办公室各个层次应加强日常监督，并检查春节运输工作的保证，及时报告并纠正不规则和不文明的行为。

（3）加强责任监控以确保信息流平滑。在春季音乐节旅行期间，所有单位必须严格实施24小时的职责系统和事故信息报告系统。所有单位都应提前为春节和春节制定班次时间表，增强职责，并确保“职位，人员和责任”已就位。有必要坚持每天15:30之前报告当天的安全操作和服务保证工作。如果发生重大紧急情况，则必须严格根据集团公司的信息管理法规进行报告。各级值班的领导者必须保持沟通能力。在值班期间，他们不得关闭手机，不接听电话，或转让秘书等电话，以确保在紧急情况下，他们可以及时及时到达现场以指挥和处理情况，并且及时报告信息。要求所有单位在春季音乐节（2月15日至2月21日）期间提交税收安排（单位，任职领导人的姓名，职位，联系电话，负责人的联系电话等） 2月5日之前的集团公司。

（4）及时摘要并提交春节旅行信息。每个单元必须建立一个春节旅行信息联络系统，以在分类，分析和统计上报告该单元的春节旅行信息方面做得很好。在1月28日之前，通过OA提交该单位的春季旅行实施计划向集团公司的春季旅行办公室提交。指定一个专门的人负责编译和分发该单元的春季旅行简报，并准备春季节上的简报根据春节开始之前的规则，春季节的第一天，第一个十天，第15天，第15天，七天春节，春节主要节点的第二天，例如十天，三十天和四十天，应及时地向集团公司的春节运输办公室报告。春节运输结束后，必须仔细完成摘要工作，并且必须在3月13日之前提交春节的运输摘要报告。