01

商家暂停营业或无法履行合同，如何退款？

由于出行、场地等诸多条件限制，疫情防控期间不少预付费消费合同无法实现，由此引发的预付费消费纠纷数量大幅增加。首当其冲的是商户暂停营业或无法履行合同引发的退款纠纷。

例如，北京消费者柯先生反映，他充值4000元办卡并预订了酒店年夜饭，但因疫情爆发而无法花钱。他向酒店提出退款要求，但酒店拒绝了。酒店负责人表示，卡上的金额可以在疫情结束后用于消费。但柯先生平时在外地工作，除春节假期外，不可能回老家消费。

对此，中国法学会消费者法研究会副秘书长陈银江认为，COVID-19疫情是无法预见、无法避免、也无法克服的。这无疑是不可抗力因素。

但考虑到疫情具有区域性、持续性，确定疫情不可抗力因素还必须考虑特定地区、特定时间、特定影响等因素。例如，国家正式公布疫情类型和防控级别的时间，以及有关部门为防控疫情采取的具体措施等。

根据合同法规定，柯先生和酒店均有权解除合同，双方均不承担违约责任。

如果消费者之前已经进行过部分购买，可以要求退还扣除消费部分后的余额；如果消费者此前已经缴纳了押金，也有权要求退还押金。消费者预订项目确实给经营者造成实际费用的，双方应当协商合理分摊相关费用。

疫情发生后，文化和旅游部要求全国旅行社暂停团队游以及机票和酒店服务，消费者也面临退款问题。

根据交通运输部、民航局、国家铁路集团有限公司决定，自1月24日0时起，所有已购买火车票、汽车票、轮渡票的旅客机票，或自愿改变行程需要退票的机票，将免收退票手续费。消费者可以免费退票。

但部分酒店、景区将因地制宜实行退款。

02

线下培训转线上培训的差价如何计算？

受疫情影响，全国各地线下培训机构纷纷停课，有的将课程转移到线上，这也引起了消费者的不满。

例如，消费者刘女士为孩子在培训机构报名了英语培训班，费用为3800元。由于疫情后线下培训无法开展，培训机构纷纷改为线上培训。

“虽然还是以前的老师授课，但孩子们习惯了线下培训，视力不好，我们不能接受用线上培训代替线下培训，所以我们要求培训机构退还所有费用。”刘女士向机构要求退款。付款请求被拒绝。

陈银江认为，出于疫情防控和生命健康安全考虑，培训机构将线下培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。在不影响培训效果或产生其他负面影响的情况下，双方应理解并做出让步，共同努力实现合同目的。

但同时也应该考虑到线下培训改为线上培训。虽然培训内容没有改变，但培训方式却发生了明显变化，属于部分合同变更。

根据合同法相关规定，合同变更应当经双方协商一致。如果孩子确实不适合线上训练，可能会影响训练效果，也可能会对孩子的视力造成损害。在此情况下，如果消费者不接受合同变更条件并要求解除合同的，培训机构应退还相关培训费用。

03

商户暂停营业时预付卡的有效期如何计算？

消费者王女士在一家健身俱乐部办理了健身年卡。会员期限为2019年6月15日至2020年6月14日。

疫情初期，健身俱乐部并未关闭，但出于安全考虑，王女士一直没有前往俱乐部。随后，由于疫情发展，俱乐部暂时停摆。 “俱乐部没有通知会员，也没有通知会员如何解决疫情期间无法享受服务的问题。”王女士担心会员卡到期后俱乐部不会延长会员期限。

陈银江认为，既然疫情属于不可抗力因素，俱乐部暂停运营也是可以理解的。但在暂停期间，消费者并没有享受到会员服务，这应该说明部分合同没有履行。

疫情结束后，俱乐部应适当延长会员服务期限或按比例退还部分会员费。延长或转换的会员时间不应仅按照俱乐部营业时间计算，而应按照有关部门宣布疫情防控开始和结束的时间段计算。若疫情宣告结束后俱乐部仍未营业，则按实际服务时间计算。

04

办卡后商户破产怎么办？

消费者在申请预付卡时，最担心的就是商户破产或者跑路，导致自己的钱打水漂。消费者冷先生就遇到了这样的事情。

2019年11月，冷先生在一家发廊办理了2000元的理发卡。遇到疫情、发廊关门的时候，他只剪了一次头发。

最近很多理发店都开业了，但这家还没有开门，也没有人接电话。冷先生后来得知，该店资金链出现问题，很可能无法继续营业。

陈银江表示，无论是理发店因疫情关门还是关门，还是自身经营问题，他们都不能将消费者的预付款据为己有。

根据《消费者权益保护法》规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当履行协议或者按照消费者的要求返还预付款，并承担预付款责任。兴趣。

与经营者协商不能解决的，消费者可以向有关行政部门投诉或者向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。

有关部门接到消费者投诉后，应当及时对涉事商户进行调查。如果确实受到疫情影响或者经营不善，可以执行相应的破产程序。但如发现非法转移、挪用预付款等其他问题，很可能涉嫌非法集资、诈骗，应将案件依法移送公安机关侦查。

05

预付卡消费由谁负责？

根据《江苏省消费者权益保护条例》：

第二十七条

经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等。没有约定或者约定不明确的，应当作出有利于消费者的解释。经营者发行单用途预付卡（含其他预付凭证）的，单张记名卡限额不得超过5000元，单张记名卡限额不得超过1000元。其中，个体工商户如需发行单用途预付卡，每张卡限额不得超过千元。预付卡可能没有有效期。经营者应当为其发行的单用途预付卡向消费者提供保证。鼓励经营者在商业银行开立预付卡资金存款账户，并定期在营业场所披露预付卡资金总额和使用情况。经营者应当保存合同及其履行的相关信息，方便消费者查询、复制；相关信息应当在合同签订后至少保存两年。

第六十四条

经营者违反本条例第二十七条第二款规定，超额发行预付卡，或者违反第二十八条第二款、第三款规定不履行退款义务的，由商务主管部门责令其限期改正；逾期不改正的，处一万元以上三万元以下罚款。

如果您遇到预付费消费问题，

您可以及时拨打12315。