展望智库：2020年，消费金融行业经历了前所未有的“压力考验”。冲击和重构下行业发生了哪些变化？哪些变化可能形成长期趋势？

刘玉晓：去年，行业内外部环境发生了巨大的调整和变化。 COVID-19疫情导致行业增长放缓，甚至风险暴露和清算。行业资产质量承压，信用卡市场也受到影响。

首先，用户的生活方式和消费结构突然发生了变化。比如，线上购物取代线下采购、出行更多依赖自驾、工作更多依赖远程办公和弹性工作时间等。信用卡业务的业务端也做出了相应的调整，例如获客、营销、审批、催收等流程进一步在线化、数字化，整个市场的智能化转型加速。

二是风险管控难度加大，资产质量承压。此前，因行业快速发展和互联网金融无序扩张而积累的集体债务风险在2020年特殊环境下一波释放，导致行业风险短期内快速上升。但从长远来看，这是行业走向健康可持续发展的必由之路。

三是行业被赋予了更高的历史使命。 “十三五”期间，消费对我国经济增长做出了巨大贡献。 “十四五”开局之年，“双循环”发展格局将更加强调消费对我国经济的拉动作用。到2020年，消费金融行业整体规模开始进入“平台期”，酝酿着深刻的变革和升级。它不仅是承载国家和历史赋予的重大使命的“新生”，也是行业自身的重组。前进动力的必然要求。

COVID-19疫情在冲击传统产业的同时，也催化和加速了数字经济的发展。如果说有什么变化是长期存在的，那就是数字化浪潮。

展望智库：过去一年，消费金融监管政策密集出台。您认为这些政策的主要方向是什么？具体会给行业带来哪些影响？

刘玉晓：不得不说，我们从来没有经历过如此密集的调控政策实施时期。

这一方面源于行业自身发展阶段的需要，另一方面也源于疫情带来的一系列变化。 2021年或将成为行业分化元年。我们将共同改革、共同调整、共同发展。

细数去年以来出台的多项新政策，如强调“四规定”保护金融消费者合法权益、取消信用卡透支利率上下限、开展信用卡透支试点等不良贷款转让、1月份刚刚印发的《信用信息业务管理办法》（征求意见稿）》等，具体影响有两个：

一方面，在扩大内需、促进消费的背景下，行业发展迎来政策利好。 2020年，银保监会共批准5家消费金融公司，为近四年来数量最多，并适度放宽其融资渠道、拨备比例等要求，旨在引导行业进一步规范、规范。理性、有序发展，有利于经济复苏。

另一方面，行业正在迎来新一轮洗牌，这也带来了新的发展空间。一方面，诸多新政策淘汰了那些风险控制能力较弱、以高价格掩盖高风险的机构，释放了市场空间；另一方面，竞争加剧，促使一些金融机构向信息技术服务提供商转型，银行、消费企业等应运而生。这是金融机构与这些服务提供商之间的一种新的合作形式。

总体而言，如此多的政策同时实施，是为了赋予行业更多的市场活力。通过解决存在问题、防范风险隐患，确保行业整体平稳运行；同时，也倒逼从业者尽快转型，主动应对外部变化。

展望智库：事实上，行业分化已经越来越明显。未来各机构将扮演什么角色？

刘宇晓：这些年来，消费金融行业的参与者日益多元化，行业渗透率大幅提升。商业银行、消费金融公司、互联网金融平台之间的竞争十分激烈，并可能在监管趋严的情况下逐渐凸显出来。

商业银行将以个人消费贷款和信用卡业务参与消费金融业务，主要服务信用良好的客户群体，在资金成本、风险管理、客户质量等方面具有优势。持牌消费金融公司将为客户提供以下服务：中等信贷，帮助他们在小额交易和细分市场中获得有效的金融服务。互联网平台主要依托自身场景和渠道，聚焦更具体的特定市场和细分领域，向下层用户提供产品和服务。

未来，行业将走向有序分工、合作共赢的格局。每个机构的算法和计算能力可能差别不大，但它们所拥有的数据“原材料”可能格式截然不同。以商业银行的信用卡业务为例，每家银行在服务领域和区域、客户选择和产品、品牌特色和声誉等方面的差异化，本质上都源于其拥有的“数据库”。

展望智库：危机与机遇并存。 “十四五”开局之年，消费对国民经济的拉动作用达到前所未有的水平。银行信用卡业务应采取怎样的中长期发展战略？危机与机遇又在哪里？

刘玉晓：“十四五”开局之年，也是光大集团十年“两步走”战略第一步的加速和冲刺阶段。李小鹏董事长强调，集团将坚决贯彻落实党中央决策部署，积极服务融入双循环新发展格局，通过深化“大富翁”业务提高资产回报率，让人民群众有钱发挥突出“大民生”服务保障功能，让老百姓敢花钱。

“十四五”规划指出，在以国内大循环为主导的新发展格局中，消费将发挥基础性、引领性作用。银行信用卡业务既是增加国内消费需求的“稳定器”，又是推动消费升级的“加速器”。

一方面，信用卡行业规模大，服务的持卡人数量大。是消费金融领域非常重要的银行服务产品。截至2019年底，我国信用卡累计发卡量10.6亿张，活跃卡数7.5亿张，覆盖了广泛人群的消费需求。

另一方面，信用卡具有很强的普惠性，是连接消费者和商户的重要媒介。既能服务顾客、便利支付、适度引导早期消费、助力消费发展升级，又能高频次、大规模地服务商户。其营销活动吸引流量并提供结算服务，助力实体经济发展。

至于机遇，那是不言而喻的。

一是国内疫情防控进入常态化。 2020年全年经济增速超过2%，成为全球唯一实现正增长的主要经济体。 “双循环”格局下经济韧性和发展活力将进一步释放；二是促进消费政策不断出台，新消费模式、新业态不断涌现。新，从供需两端促进消费增长和升级；三是信用卡业务仍然是商业银行零售转型的重要战略单元之一，其健康发展对银行利润增长和战略目标的实现具有不可忽视的作用。四是监管仍在加强，市场环境进一步规范。

当然，信用卡业务也面临三大挑战：

首先，经过前几年的快速发展，现在已经进入放缓增长、清理风险、调整阶段。市场竞争更加激烈，消费者喜好和行为更加难以把握，客户维系更加困难；第二，为了防范系统性金融风险，避免居民部门杠杆率过快上升，监管部门对消费金融市场的严格监管仍将持续。同时，利率市场化、金融脱媒等变化也将给经营带来一定挑战；三是经济正处于向高质量转型时期，经济增长和产业结构变化将对居民收入和消费意愿产生复杂影响。

数字化、精细化是突破之路

展望智库：消费金融线上化趋势明显。作为消费金融的主力军，信用卡如何更好地实现线上迁移？光大银行信用卡在线上场景开发、挖矿和维护方面有何新目标？

刘宇晓：实现线上消费金融，需要积极对接各类生活消费场景，获得更多线上场景化入口和用户覆盖能力，与互联网公司、行业、运营商开展全面、深入的合作。线上化、互联网化、用户场景化的消费金融服务。

线上推广业务是光大信用卡的重要方向，也是集团的要求。在日前召开的年度工作会议上，李小鹏董事长指出，要加快线上化步伐，深入推进IT治理，“能上网的地方就上网”，为客户提供便捷高效的一站式服务。有针对性地开发适合特定客户的产品，提高服务的准确性和精细化。

光大信用卡正在全力加速线上转型。一是积极提升渠道整合和生态建设能力，构建基于场景、流量、数据、平台的多渠道协同获客能力，持续拓展内外部客户和数据资源，实现数字化精准获客；二是探索新的营销模式，扩大与领先场景机构运营的战略合作，更好地融入目标客户群体的生活场景；三是打造“掌上信用卡中心”——阳光汇生活APP，提升线上“金融+生活”服务和泛营销能力，打造一体化服务和综合化运营，实现满足客户需求和需求的综合移动平台。挖掘客户潜在价值。

展望智库：我们发现银行数字化转型首先落在零售业务上，其中信用卡是重中之重。除了引入第三方合作伙伴之外，光大银行信用卡还做了哪些能力建设？

刘玉晓：光大集团高度重视科技创新和数字化能力建设。李小鹏董事长指出，在互联网和数字化浪潮的推动下，金融与科技深度融合，金融业发展呈现出移动支付、场景化服务、风险管理等特点。驾驭数字化、系统开放、平台生态的“五化”趋势，必须坚持把技术创新放在总体发展的重要位置，进一步加快数字技术与应用场景深度融合，顺应技术变革趋势，抢占市场竞争制高点。

信用卡中心积极落实集团工作要求，始终高度重视科技对业务发展的驱动作用。 2020年下半年，我们提出深化数字信用卡改革转型方案。除了重点关注数字化人才的引进和培养外，我们还明确了整体数字化转型思路——基于获客和交易场景的互联网化，捕捉和挖掘客户交易并根据需求用数字来了解和服务客户包含在他们的兴趣点中。

大数据方面，不断扩大数据利用范围，提高数据分析时效性，降低数据获取难度，充分挖掘数据价值，不断积累和盘活银行数据资产；在人工智能方面，我们以语音识别技术为基础，充分提取和挖掘客户语音价值信息，发现业务热点点和变化趋势，及时了解和洞察客户需求；在移动互联网方面，探索和学习“微服务”、分布式架构等新技术改造APP架构，提高金融机构应用架构的高性能、易用性、高可用性和效率。动态扩展为客户提供更便捷的金融服务。

展望智库：精准的市场细分也是突围之道。光大银行信用卡打造了“金融+文旅”和“金融+健康”两条产品线。目前进展如何？有哪些困难？

刘玉晓：光大集团2018年提出E-SBU协同发展战略，从自身能力和禀赋出发，围绕环保惠民、文旅惠民、健康惠民四大主线——友善，经济便利。在战略业务单元（SBU）中，设立了财富、投资、投行、环保、旅游、健康六个E-SBU战略生态单元。 2020年以来，更加突出强调“大财富+大民生”的战略内涵，旨在通过系统内协同，充分发挥集团产融结合优势，打造财富管理特色，服务民生，在追求集团高质量发展的同时，帮助人民群众实现美好生活。

光大信用卡积极融入集团E-SBU建设，着力打造“金融+文旅”和“金融+健康”两条产品线。通过体系内强强联合，促进客户迁移、交叉销售和产品创新，提高运营效率，事半功倍。同时，也初步形成了服务民生的特色和优势。

在“大旅游”方面，我们与兄弟公司中青旅等一系列旅游消费生态链企业深度合作，推动“金融+文旅”战略实施，支持旅游产业发展，重点打造N 2 One场景营销、1 2 N垂直营销、N2N网格营销三大生态模式，推动“金融+文旅”战略实施，支撑旅游产业发展。

在“大健康”方面，我们主要围绕年轻女性客户健康生活和健康管理两大需求，深度融入E-SBU生态圈，发行Keep联名信用卡、咪咕山炮等联名信用卡、Benlife联名卡、我买网上联名卡等产品和服务。疫情期间，我们推出了绮黄计划和天使信用卡两款著名的“大健康”产品。截至2020年底，累计服务客户数量分别为37.5万人次和14.3万人次，其中精准服务的医护人员近4.5万人次。

防范疫情带来的行业风险

展望智库：2020年第三季度，我国信用卡逾期6个月的未偿还信用总额达906.63亿元，环比增长6.13%，占信贷余额的1.17%应付信用卡数。有预测，受疫情影响的信用卡逾期风险尚未完全显现，接下来可能会出现一波“坏账”。你怎么认为？

刘玉晓：需要澄清的是，信用卡不良率不能简单地与商业银行其他业务的不良率进行比较。信用卡是服务于客户消费的纯信用贷款，其业务性质决定了其风险会高于其他零售贷款。目前1.17%的数据仍处于正常水平，风险可控。

辩证地说，一方面，疫情虽然让资产质量承压，但行业平均拨备覆盖率接近200%，具备化解风险的能力；另一方面，疫情叠加了信用卡市场的周期性特征，信用卡风险“T+12月”周期后才会出现，普遍的债务问题尚未得到有效解决。解决后，行业风险或将呈上升趋势。

疫情期间，各银行积极落实监管政策，对部分受疫情影响较为严重、无还款能力的持卡人提供延期还款服务。同时，加强信用卡业务风险管控。光大信用卡贯彻落实集团及全行以“三道四墙”为主体架构、以风险偏好为导向的全面风险管理体系要求，严守信用卡业务的“三道防线”。持续完善制度、制度、信息“四道防火墙”，完善风险治理模式和上下贯通的风险管理机制。加强资产质量管控。

从信用卡业务的逻辑出发，要有效控制坏账、管理资产质量，迫切需要完善的征信体系提供基础、有力的支撑。今年1月，中国人民银行公布了《征信业务管理办法（征求意见稿）》，将助力征信行业合规发展，从而帮助商业银行降低风险管控成本，避免新旧风险叠加深化。

展望智库：信用卡业务健康发展的另一个基石是消费者保护。 2020年第三季度，银保监会收到的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务的投诉为48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。投诉。您如何看待投诉的增加？

刘玉晓：一方面，随着消费金融市场竞争的加剧，客户的选择增多，对银行服务的要求也更高。银行也积极通过客户的声音改善服务。另一方面，2020年的疫情让部分客户面临还款困难。银行为客户提供了还款计划，以缓解客户压力。但我们也看到，一些投诉客户受到“反催收联盟”的推波助澜，纷纷向监管机构和银行受理投诉。溶解资源使得抱怨压力下降变得更加困难。

近两年来，一些不法中介或专业投诉人为了牟取暴利，通过要求客户缴纳一定费用的方式，协助客户捏造财务困难、还款能力降低、银行暴力催收、违法违规收取银行利息的行为。或就收入分享比例达成一致。理由是要求银行通过向金融监管机构投诉、举报、信访等方式，满足客户逾期还款、少付、不还款、减息等不合理要求。目前，一条地下黑色产业链已经形成，影响和破坏着个人信用、国家征信体系、消费金融行业的正常发展。

信用卡企业作为连接金融供给侧和消费需求侧的主力军，有责任、有义务进行“双向维护”——同时提高自身技术能力，适应消费方式升级带来的挑战。在推进供给侧改革的同时，还开展需求侧信贷管理和维护社会信用。